Agentforce se abre paso en las empresas españolas

Aprovechando la cita madrileña, hemos conversado con los responsables de algunos de estos casos de uso para conocer, de primera mano, cómo están aprovechando estas organizaciones las posibilidades que ofrecen los agentes de IA generativa.

 

Gestión de pedidos automatizada

Uno de estos casos es el de Repsol, tal y como mostraron Luis Cirigliano, IT & digital business partner CMO, y Roberto González Velasco, IT & digital business partner senior consultant. Según explicaron, “en Repsol, la IA no es algo nuevo, y estamos haciendo uso de ella en la escucha de llamadas”, tanto para supervisar la calidad como para entender el uso que los clientes hacen de ellas.

Ahora, con Salesforce “estamos trabajando para reforzar el canal de Whatsapp para automatizar los pedidos de bombonas y de combustible a granel. Hemos trabajado para habilitar esta funcionalidad con IA generativa. Pero, además, hemos creado, a través de Waylet, la posibilidad de que los clientes nos contacten y podamos asistirles con tecnología de IA generativa de Salesforce”.

En el caso del primer caso de uso, “el reto es cumplir con las expectativas de un proceso con complejas reglas de negocio utilizando IA generativa, garantizando que se dan los pasos correctos para terminar generando una transacción con nuestros sistemas, tanto nuestros como de terceros”.

Ofrecemos “no solo naturalidad en la conversación, sino también seguridad en la transacción y, sobre todo, una experiencia de cliente que dista mucho de los bots tradicionales”.

Por tanto, “no se trata de un uso para solucionar dudas frecuentes, sino para la tramitación de pedidos, lo que supone ir un paso más allá”.

 

Resolución de dudas y recomendaciones

Otro ejemplo de la implementación de la IA generativa de Agentforce en una empresa española es el de Pikolin. Tal y como explican Javier Picapeo, business relationship manager (BRM), y Óscar Pérez, administrador de Salesforce en Pikolin, “hemos desplegado Agentforce en una marca del grupo, What the sleep, orientada a un público más joven y con comercialización digital exclusiva. Conforme iba creciendo la marca en ventas, suponía una carga mayor de trabajo sobre el equipo de atención al cliente. Por eso decidimos implementar Agentforce para desplegar un agente para responder las preguntas frecuentes de los usuarios y consultar la información de producto para poder hacer recomendaciones a partir de los datos que proporcionan estos usuarios. Y todo esto, dentro de una conversación en lenguaje natural”.

El desarrollo de esta solución ha llevado “seis semanas internamente, aprovechando que la curva de aprendizaje es muy sencilla”.

Pensando en el futuro, “estamos pensando en una segunda fase en que pudiéramos añadir nuevas funcionalidades al agente, y quizá la que tenemos más clara es una que nos permitiera acceder a la información de pedido y llegar a cerrar la venta”, pero todavía no hay fecha para ello.

 

Un proyecto de consolidación y crecimiento

Jabier Ruiz, head of sales Iberia & LATAM en Inetum, pone sobre la mesa otro ejemplo del uso de Agentforce en una empresa española. Según explica, “la tecnología de Salesforce nos ha permitido no solo afrontar un proyecto de transformación y consolidación, sino también de crecimiento”.

Como punto de partida, “veníamos de un alto número de adquisiciones, con lo que contábamos con muchos silos y herramientas diferentes. Frente a esto, el proyecto nos ha permitido unificar procesos, herramientas, datos y personas más allá de un único departamento. Venimos de una dispersión geográfica alta, con muchos silos incluso en el ámbito comercial, y la tecnología de Salesforce nos ha permitido unificar formas de trabajar y procedimientos en poco más de 4 meses desde que se diseñó el proyecto”.

Ahora, “podemos acceder a una herramienta unificada con datos consolidados y de calidad. Ha sido un ejemplo que, incluso, podemos mostrar a nuestros clientes”.

El uso de Agentforce pasa por mejorar “la mejora de la generación y la cualificación de leads, así como promover la calidad del dato, así como la integración con otras herramientas, como es el caso del ERP”.