Claves para transformar el contact center sanitario con IA y gestión avanzada

Más del 80% de los hospitales privados en España ofrece ya consultas digitales, para mejorar la atención al paciente y agilizar procesos administrativos, según el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad. Sin embargo, la digitalización aún no ha transformado por completo sus contact centers, que en muchos casos siguen operando con tecnologías y procesos heredados que limitan la atención al paciente. En algunas regiones de España, se pierde hasta un 30% de las citas con especialistas por inasistencia, lo que ha obligado a implantar sistemas de confirmación por SMS para evitar demoras que pueden superar los 150 días.

“Canales reducidos, horarios rígidos y una escasa automatización provocan pérdidas de contacto, sobrecarga del personal y dificultades para gestionar algo tan básico como un cambio de cita”, explica Fernando González-Haba, director de la división de servicios de ARBENTIA. “Los contact center sanitarios necesitan pasar de atender llamadas a gestionar relaciones continuas con el paciente, de forma automatizada, multicanal y eficiente”.

 

Digitalización del contact center

Recientemente, ARBENTIA ha desarrollado un proyecto integral de contact center inteligente para una red de 130 clínicas con más de 350.000 pacientes activos, lo que ha permitido trabajar con casos reales, identificar bloqueos operativos comunes y aplicar soluciones contrastadas basadas en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos. Gracias a esa experiencia, la consultora ha identificado una serie palancas tecnológicas para transformar el contact center sanitario con IA y tecnología de gestión avanzada:

-     Desplegar bots conversacionales capaces de mantener diálogos útiles: Los bots ya no son solo formularios encubiertos, ahora pueden mantener conversaciones naturales con el paciente, entender su intención (como reprogramar una cita, solicitar información o un presupuesto) y generar actividades automáticas para que el equipo humano actúe solo cuando es necesario. Con esta tecnología, el paciente puede acordar un cambio de cita directamente con un asistente virtual, que genera un caso para su ejecución sin intervención adicional.

-     Habilitar una atención omnicanal y continua: La mayoría de los centros sanitarios solo ofrece atención por teléfono en horario de oficina, lo que genera pérdida de oportunidades, especialmente durante fines de semana o festivos. La transformación comienza al habilitar nuevos canales como WhatsApp, SMS, chat web, voz automatizada o redes sociales, todos ellos conectados a un sistema central que identifica al paciente y enruta automáticamente cada contacto. El resultado es un entorno en el que el paciente puede interactuar cuando lo necesite y por el canal que prefiera, mientras el equipo del contact center recibe cada conversación de forma ordenada, trazable y priorizada.

-     Analizar las conversaciones para detectar oportunidades, emociones y puntos de mejora: Cada conversación, ya sea por voz, chat o texto, puede analizarse con herramientas de procesamiento del lenguaje para identificar patrones, emociones, objeciones frecuentes o incluso nuevas oportunidades de servicio. Estos análisis permiten detectar señales tempranas de insatisfacción o abandono, pero también identificar pacientes con alto potencial de fidelización. Toda esta información alimenta una base de conocimiento que mejora las campañas futuras, afina los protocolos de atención y refuerza la toma de decisiones estratégicas.

-     Segmentar campañas de marketing relacional con criterios avanzados: Muchos centros basan sus campañas en filtros básicos como cumpleaños, tiempo desde la última visita o volumen de gasto. Sin embargo, al incorporar plataformas de análisis avanzado, es posible definir segmentos mucho más valiosos, como pacientes cuya familia completa ha sido cliente, pero han dejado de acudir en el último año, usuarios que solicitaron presupuestos sin convertir o perfiles con alto potencial de recomendación o contratación según su historial y comportamiento. Esta segmentación se realiza desde el mismo sistema de gestión y permite lanzar campañas personalizadas multicanal sin pasos manuales, sin exportar a Excel y sin depender de herramientas externas.

-     Supervisar el rendimiento y optimizar el trabajo de los agentes: Un contact center con 20 o más agentes necesita herramientas para supervisar, distribuir y priorizar el trabajo en tiempo real. Un sistema inteligente puede asignar contactos automáticamente en función del perfil del paciente, la urgencia del caso o la disponibilidad de cada agente, asegurando que cada interacción llega al profesional adecuado en el momento oportuno. Además, la supervisión permite detectar cuellos de botella, mejorar la cobertura por turnos y tomar decisiones de gestión basadas en datos objetivos.

-     Automatizar la gestión de citas sin comprometer el sistema clínico: La modificación de citas es uno de los motivos más frecuentes de contacto en un centro sanitario. El reto está en integrarlo en el contact center sin alterar el sistema de historia clínica (HCI), que gestiona datos sensibles, recursos médicos y criterios asistenciales complejos. La solución consiste en integrar directamente la aplicación de agenda clínica dentro del entorno del agente, a través de una pestaña o ventana integrada, sin desarrollos propios ni duplicidades. Esto permite al personal del contact center gestionar cambios de cita con total coherencia clínica, respetando la disponibilidad de profesionales, equipamiento o salas, y sin poner en riesgo la operativa del núcleo asistencial.