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El 38% de las empresas cuenta ya con un departamento dedicado a experiencia del cliente

  • Estrategias digitales

UX

Los consumidores actuales reclaman experiencias únicas y una relación con la marca que vaya más allá de una transacción. En este terreno es donde la experiencia que se ofrece al cliente y la fidelización se convierten en claves para aportar valor y diferenciarse, según el primer barómetro sobre Customer Engagement. El estudio hace un análisis sobre cómo responde la empresa española a este reto.

Éste es un análisis es un análisis ejecutivo impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por DIR&GE. Según este trabajo, el 85% de los participantes aseguran que su compañía se encuentra más comprometida con la fidelización y la experiencia de usuario que hace tres años. Que la filosofía consumer-first es algo más que una tendencia lo demuestra que un 38% de las empresas participantes cuenta con un departamento propio dedicado a la experiencia del cliente. Otro ejemplo claro del cambio de mentalidad en el seno de las organizaciones es que el 69% de los participantes afirma que las estrategias de fidelización repercuten positivamente en el crecimiento de la compañía.

Los consumidores actuales reclaman experiencias únicas y una relación con la marca que vaya más allá de una transacción. En este terreno es donde la experiencia que se ofrece al cliente y la fidelización se convierten en claves para aportar valor y diferenciarse.

Es significativo, dice el estudio, que el 100% de los directivos encuestados asegura que ha experimentado un incremento en las ventas gracias a la aplicación de iniciativas relacionadas con la experiencia de cliente. Además, el 61% sostiene que la influencia positiva es perceptible en otras áreas de la empresa.

Ayúdanos a conocer cuáles son las tendencias tecnológicas que se impondrán en la empresa el próximo año y más allá, y cómo se está construyendo el futuro digital.

Aun así, todavía se señala al impacto económico como el principal desafío a la hora de apostar por las estrategias de customer engagement, tanto para implantar nuevas herramientas como para establecer formas de medición de resultados. El 30% de los participantes señala que los presupuestos limitados son la principal razón para no adquirir nuevas soluciones y herramientas, seguida de la falta de adecuación e integración con plataformas existentes (23%).

Las empresas españolas buscan sobre todo invertir en recursos para fortalecer sus plataformas de CRM, aquellas herramientas que potencian la omnicanalidad y la respuesta en tiempo real, las aplicaciones móviles y la inteligencia artificial o machine learning.