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Fases indispensables para ofrecer al cliente la experiencia que desea, según Gartner

  • Estrategias digitales

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Gartner ha identificado los pasos necesarios para que una empresa pueda ofrecer la experiencia satisfactoria que un cliente espera de ella. Consciente de que un tercio de las compañías tienen dificultades para conseguirlo, la firma ofrece las claves para incorporar el 'mapa de viaje' de sus clientes a sus estrategias.

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Lo primero, en buena lógica, es asentar las bases antes de iniciar el viaje y construir la estrategia. Los responsables el área de Experiencia del Cliente (CX en su siglas inglesas) tienen que asentar su liderazgo y conseguir el apoyo de todas las partes interesadas, además de crear un un equipo multifuncional compuesto por personal de todos los departamentos implicados en dar servicio a los clientes.

Además, en esta etapa se deben evaluar las fuentes de datos y las necesidades en este ámbito para poder conocer a la audiencia para quien están diseñando la experiencia.

Después, Gartner recomienda concentrarse en torno a lo útil y ser preciso, ya que construir un mapa exitoso de viaje del cliente requiere de una comunicación clara entre el equipo y una buena comprensión de todo el recorrido que realiza el cliente, desde la evaluación, compra, uso, lealtad, satisfacción, etc. Además, los equipos de CX deben validar los datos que incluye el viaje para garantizar que reflejen con precisión la experiencia, los sentimientos, los pensamientos y las acciones de los clientes.

Por último, hay que crear valor en torno al mapa de viaje del cliente. Con la visión que tiene de los clientes, los responsables del área deben convertir el conocimiento en acciones y experiencias, garantizar que esos mapas de viaje están actualizados y desarrollar un plan de comunicación para reforzar el progreso que se consigue ofreciendo al cliente el viaje que desea.

Ayúdanos a conocer cuáles son las tendencias tecnológicas que se impondrán en la empresa el próximo año y más allá, y cómo se está construyendo el futuro digital.