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La experiencia del cliente, prioridad de inversión para la empresa digital

  • Estrategias digitales

los clientes

Ésta será una prioridad de inversión tecnológica de las empresas en 2019, a medida que el negocio tradicional transita hacia modelos digitales. Según datos de IDC, el 23% de todo el dinero que se destine a procesos de digitalización en 2019, recaerá en omniexperiencia.

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En un reciente post, IDC Research España asegura que la mejora de la experiencia del clientecentrará la inversión digital de las empresas, y concretamente las españolas en 2019 porque “la plataforma digital no es solo una arquitectura de tecnología, sino que es una nueva organización de negocio que permitirá la introducción de nuevos modelos operacionales y comerciales digitales de manera muy dinámica”.

Este dato que proporciona Ignacio Cobisa, analista senior del departamento español de IDC, se plasmará en que del total de la inversión en procesos de digitalización en 2019, casi una cuarta parte, el 23%, irá a parar a omniexperiencia.

Desde la perspectiva de la firma, “los cambios disruptivos que están realizando las empresas pasan por la digitalización de sus negocios tradicionales y por la aparición de nuevos modelos empresariales”. De hecho, en 2021 el 50% de los ingresos procederán de la transformación de modelos de negocios digitales basados en economías de plataforma y monetización de datos. Este porcentaje subirá hasta el 80% en 2023.

Y uno de los ámbitos donde más se percibirá todo esto será en el de comercio electrónico y sectores como retail, distribución o servicios, ya que el 45% de las organizaciones diferenciará las experiencias de sus clientes en sus pedidos mediante IoT en 2024. “Debido a la presión de los grandes players del ecommerce, la reducción en el tiempo de entrega de los pedidos se ha convertido en la principal demanda de los usuarios a todos los integrantes del ecosistema, impactando en mejoras en la parte logística que influyen en la experiencia de usuario”, dice IDC.

Los consumidores, ya sean personas físicas o jurídicas, demandan experiencias de entrega flexibles, transparentes y personalizadas en sus productos y servicios. En esta línea, IoT va a ofrecer grandes avances en los próximos años en áreas como la mejora en la visibilidad del estado del pedido en tiempo real, el aumento de la precisión del tiempo de entrega de los pedidos y la optimización de las entregas fuera de los núcleos de las grandes ciudades

IDC también dice el 50% de las empresas globales integrarán progresivamente el consentimiento del cliente en todas las etapas del Customer Journey en 2020. ““Asegurar solo los datos no es suficiente; se debe hacer hincapié en asegurar el viaje integral de los clientes para garantizar el cumplimiento y la confidencialidad en función del consentimiento del cliente, debemos además redefinir cómo se mide la integridad de los datos, cómo funciona el análisis de los mismo o la aplicación de la inteligencia artificial” explica Cobisa.