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Menos del 15% de las empresas tiene un enfoque completo en el área de experiencia del cliente

  • Estrategias digitales

UX

Ofrecer una buena experiencia al cliente va a ser un reto importante para las empresas en los próximos años. Hasta ahora, según revela un estudio, solo un 13% de las organizaciones está adoptando un enfoque completo, integrado y centralizado en este ámbito. De momento no es tema que se esté gestionando al más alto nivel.

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La mayoría de las empresas que respondieron a la encuesta reconocen que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo importante (87%), y que es vital para fomentar la fidelidad (85%), el crecimiento de los ingresos (63%) y reducir costes (50%). Así se concluye del Global Customer Experience Benchmarking Report de 2019, de Dimension Data, que se elabora a partir de los datos de más de 1.100 encuestados de 13 sectores en 59 países.

Según este documento, la responsabilidad en este ámbito está recayendo sobre gerentes que no están en el primer nivel directivo o sobre múltiples managers, y esto lleva a que solo el 15% de las organizaciones estén adoptando un enfoque completo, integrado y centralizado en cuanto a la experiencia del cliente, indispensable para conseguir buenos resultados.  

Al final, casi una cuarta parte de los encuestados, el 24%, están insatisfechos con la experiencia del cliente que ofrecen, y solo un 13% cree que estén ofreciendo experiencias que puedan llevar a los clientes a recomendarlos a otros.

“Esto está dando lugar a una realidad artificial, en la que las empresas hablan sobre la experiencia del cliente, pero no están teniendo éxito a la hora de ofrecerla, creando una brecha entre sus ambiciones en cuanto a la experiencia del cliente y sus capacidades reales a este respecto”, explica el informe.

Es más, las empresas están recurriendo a varias tecnologías de experiencia del cliente, tales como el análisis de clientes, la inteligencia artificial (IA) y la integración digital, pero actualmente no son capaces de implementarlas adecuadamente.  En este sentido, el estudio muestra que muchas marcas están empezando a utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, pero a menudo sin una estrategia clara. Alrededor del 31% de las empresas dijeron que las soluciones digitales que habían implementado (como chatbots e IA) no ofrecen las funcionalidades que necesitan sus clientes, mientras que casi la mitad de los encuestados (un 49%) dijeron que el desconocimiento de los clientes acerca de estas tecnologías es el principal obstáculo para su adopción.

Para Dimension Data, hay dos conclusiones claras. Por un lado, las empresas deben convertir la experiencia del cliente en la prioridad que afirman que es y, por otro, como explica Nemo Verbist, ejecutivo del grupo de Experiencia del Cliente de Dimension Data, “implementar una tecnología solo para decir que se tiene, no ofrece la funcionalidad requerida; que los clientes la desconozcan no es fracaso de la tecnología, es un fracaso de la planificación. La tecnología puede dar a las empresas muchas herramientas útiles para mejorar y apoyar una experiencia del cliente excelente, pero en ningún caso se trata de darle a un interruptor y listo. Las marcas deben respaldar sus inversiones en tecnología con inversiones en su gente, sus procesos y su planificación”.