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Ayudar al cliente, el nuevo 'leitmotiv' de los departamentos de marketing

  • Estrategias digitales

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Si ayudar al cliente es la idea fundamental que mueve la estrategia de marketing, ésta irá por el buen camino y logrará conectar con él y fidelizarlo. Si no, será imposible y las iniciativas se convertirán en un coste difícil de justificar.

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Ayer nos hacíamos eco de un estudio de Gartner que advertía de que las campañas de marketing tenían que cambiar porque, en un mundo con exceso de información, al consumidor le preocupa no tomar la mejor decisión de compra y, por tanto, premiará a aquellas organizaciones que le ayuden a hacerlo. Y esto obligará a las marcas a tener que establecer relaciones con los clientes más sólidas, más saludables y más productivas.

Para conseguirlo, las organizaciones tendrán que situar la ayuda al cliente como el leitmotiv de todas sus iniciativas, desde la personalización y el marketing de contenidos hasta la mejora de la experiencia. Y esto afecta a todas las compañías independientemente de su sector de actividad.

Gartner propone el siguiente planteamiento:

- Los esfuerzos de personalización deben centrarse en ayudar a los clientes: una investigación de Gartner sobre esta cuestión revela que los mensajes diseñados para proporcionar asistencia o soporte valiosos aunque usen pocos datos, ofrecen un gran beneficio comercial. De hecho, los mensajes que ayudan al cliente a conseguir algo aumentan el impacto previsto del índice de beneficios comerciales (por ejemplo, la intención de compra o el tamaño del carrito) en casi un 20%.

- El marketing de contenidos B2B debe ayudar al cliente a comprar: los compradores B2B también recompensarán a los proveedores que faciliten el proceso de compra. La investigación de Gartner muestra que los clientes que reciben información útil que facilita el proceso de compra tienen tres veces más probabilidades de comprar la opción más cara y, además, se arrepienten menos. Por eso, recomienda a los equipos de marketing que repiensen sus estrategias e intenten ser habilitadores del proceso que tiene que seguir el comprador.

- Los esfuerzos de la experiencia del cliente deben ayudar a que el cliente se reafirme: difícilmente el cliente recompensará a la marca que le genere un sentimiento negativo, pero sí al que le confirme que sus decisiones han sido correctas.

- Las iniciativas deben orientarse a que los clientes se sientan bien: en opinión de Gartner, el enfoque bastante común de los ‘valores compartidos’ tiene poco impacto a la hora de conseguir una conexión del cliente con la marca. Las probabilidades son tres veces más altas si perciben beneficios o que la marca les ayuda a conseguir sus objetivos.

La consultora concluye que estamos asistiendo a “un momento mágico extraño para todos nosotros en marketing, en el que hacer los correcto para los consumidores, para nuestra empresa y, francamente, para el mundo, están alineados al 100%”.