Claves para automatizar las tiendas físicas

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Utilizar la tecnología para automatizar las tiendas está permitiendo a las empresas de retail recuperar clientes, según un estudio de Capgemini. El consumidor valora la comodidad y la eficiencia, pero el estudio advierte que hay que conocer las inquietudes de los consumidores a nivel local y sus expectativas.

El informe “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, del que nos hicimos eco en los pasados días, indica que el avance gradual de la automatización de las tiendas es un factor clave de competitividad al mejorar la experiencia del cliente.

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Además, el uso de esta tecnología se va extendiendo, ya que casi el 21% de los establecimientos está actualmente automatizado en áreas como la navegación y búsqueda de productos y la ejecución de pedidos, aunque se espera que crezca este número al 36% para 2022.

Sin embargo, advierte a las empresas que deben ser rigurosas en el conocimiento de las necesidades y las expectativas de sus clientes a nivel local.

En este sentido, dice que, aunque la mayor parte de los consumidores considera que la automatización tiene potencial para solucionar los aspectos más negativos de las tiendas físicas, en cada país puede ser distinto lo que se percibe como positivo o negativo, por lo que el sector debe adaptarse a las distintas expectativas y percepciones nacionales. Por ejemplo, frente al 43% de los consumidores en todo el mundo que contesta que se siente como un “dependiente que trabaja gratis” cuando utiliza un puesto de caja automático, este número se eleva al 61% de las personas encuestadas en India, seguido por un 52% en Francia y un 51% en España.

El estudio también puso de manifiesto que los retailers no tienen demasiado en cuenta las inquietudes de los consumidores y a menudo sus prioridades no están en línea con las de sus clientes. Frente al 59% de clientes de todo el mundo que afirma que no entraría en un establecimiento que utilizara tecnología de reconocimiento facial para identificarlos (en concreto, 53% en el Reino Unido, 60% en Estados Unidos y Países Bajos, 66% en Alemania y 67% en India) solo el 23% de las empresas piensa que podría darse ese rechazo. Este contraste fue más significativo en Francia, donde solo el 4% de las empresas piensa que los clientes evitarían un establecimiento que utilizara reconocimiento facial, frente al 62% de los consumidores que contesta que rechazaría esos establecimientos.

También existen diferencias en cuanto a la importancia que dan las empresas minoristas a la automatización entre distintos subsectores. Por ejemplo, casi la mitad de las empresas de alimentación y de moda (47% y 45%, respectivamente) contesta que sus directivos consideran la automatización un imperativo estratégico, frente a solo el 21% de las empresas de venta de productos electrónicos y a un 40% de media general.