La automatización, clave para no perder al cliente en las tiendas físicas

Los consumidores responden favorablemente a las mejoras en comodidad, eficiencia y sostenibilidad que procura la automatización del establecimiento, pero los minoristas deben dar prioridad a la experiencia y generar confianza para recuperar clientes y ventas en sus negocios analógicos

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La automatización trae consigo comodidad, eficiencia y sostenibilidad, y eso hace que los clientes regresen a los canales físicos de venta, según un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini.

“El avance gradual de la automatización de las tiendas se está convirtiendo en un factor competitivo clave de los retailers al mismo tiempo que genera una respuesta positiva de los consumidores, que valoran las comodidades que aporta”, dicen los autores. Ahora bien, si quieren conseguir todo el beneficio que esta tendencia les puede reportar, tienen que centrarse en generar experiencias positivas para el consumidor y no tanto a su capacidad de ahorro de costes.

Según el informe, titulado “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, la mayoría de los consumidores cree que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como la realización de largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).

Así, el 59% de los consumidores que han visitado con anterioridad tiendas con tecnología de automatización afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran, porcentaje que se incrementa al 67% entre el grupo de edad entre 22 y 36 años.

Profundizando más en las respuestas, un 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con tiendas físicas automatizadas afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realizan por Internet con proveedores centrados en canales digitales (retailers que operan principalmente a través de sitios web o aplicaciones y con un número muy reducido de establecimientos) por compras en tiendas físicas.

Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.

Además, la automatización podría también impulsar las cifras generales de ventas. El 60% de los consumidores en general está dispuesto a comprar más electrónicamente a empresas que acepten devoluciones en tienda utilizando tecnologías de automatización de pedidos realizados por Internet, y los consumidores creen que comprarían un 22% más si fuera así.

Las empresas de retail también han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las tiendas no automatizadas o con un nivel bajo de automatización.

Para la realización de esta investigación se ha encuestado a más de 5.000 consumidores y 500 directivos de compañías de retail de diferentes países de Norteamérica, Europa (incluido España) y Asia.