Esta será la respuesta de los bancos a las lecciones aprendidas en 2020

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2020 puso a prueba la resiliencia de todas las organizaciones y las lecciones aprendidas, sin duda, van a marcar sus prioridades futuras. En el caso de los bancos, esto se plasmará en una serie de tendencias que van a priorizar como, por ejemplo, los procesos inteligentes, los servicios personalizados y la humanización de los canales digitales.

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Capgemini ha recogido en un informe los aspectos en los que los bancos van a concentrar sus esfuerzos para mejorar sus procesos, cumplir con las expectativas de los clientes y ofrecer más valor en sus productos y servicios, a la vez que se dotan de infraestructuras más flexibles, y todo ello en un escenario marcado por la reducción de costes.

Según sus autores, la evolución de los bancos en 2021 estará marcada por estas diez tendencias:

1.- Los riesgos no financieros acelerados por la pandemia requieren una estrategia sólida y supervisión
La crisis financiera de 2008 alteró el panorama del riesgo relacionado con el crédito y atrajo mayor escrutinio. Hoy en día, el coronavirus está generando una situación similar respecto a los riesgos no financieros. En el futuro próximo veremos cómo cada vez más bancos asignarán personal y presupuesto a los riesgos no financieros con equipos dedicados a la gestión de potenciales incidentes complejos.

2.- Los bancos optimizan los costes a través de modelos más eficientes y de tecnologías emergentes
Los bancos han invertido mucho en mejorar la experiencia de cliente en detrimento de las operaciones internas. La aplicación de medidas de confinamiento en múltiples países hizo que muchas entidades cerraran sucursales, mientras continuaron incurriendo en gastos de infraestructura. En el futuro, los bancos que reinventen los modelos operativos para simplificar tanto las líneas de negocio como la complejidad de TI estarán preparados para mantener resultados positivos durante períodos de incertidumbre económica.

3.- Los bancos están migrando a la nube para crear empresas rentables, eficientes y ágiles
Los bancos son ambiciosos en sus objetivos de transformación digital para renovar sus modelos de negocio y lograr una mayor eficiencia operativa. Sin embargo, tras una década de inversiones en digitalización, siguen con ineficiencias y existe todavía un margen de mejor en la experiencia del consumidor. La adopción de la nube ayuda a los bancos a innovar con agilidad y les permite añadir rápida y económicamente nuevos servicios, productos, canales y aplicaciones digitales.

4.- Banking as a Service florecerá a medida que se acelera la carrera para aprovechar negocios asociados
La banca como servicio (BaaS) permite a los bancos monetizar sus productos y servicios a través de API consumibles para terceros. El modelo de la plataforma BaaS permite a las fintech y a terceros construir ofertas financieras sobre una infraestructura bancaria regulada. El BaaS permite a los bancos compartir y monetizar datos e infraestructura, y co-crear nuevos productos con un tiempo de comercialización más rápido.

5.- Los bancos verdes y sostenibles son más resistentes a las perturbaciones y obtienen mejoras resultados
Las entidades líderes en temas medioambientales están impulsando las iniciativas de sostenibilidad de los bancos, centrándose en la gestión de los riesgos climáticos, la adopción de operaciones verdes y el desarrollo de productos verdes. Esto se suma a la creciente demanda de productos ecológicos dentro del sector bancario.

6.- Renovación de la oferta para atraer al cliente
Las entidades querrán reducir el coste de adquisición de clientes mediante estrategias de upselling y cross-selling, y buscarán nuevas fuentes de creación de valor como servicios de inanciación en el punto de venta, refinanciación de hipotecas o productos de gestión del patrimonio.

7.- Los bancos entran en la hiper-personalización de la oferta
La competencia de las empresas de fintech que ofrecen productos especializados está en alza, y los bancos buscan formas rentables de atraer y adquirir nuevos clientes. En 2019, el coste de adquirir un solo cliente nuevo de servicios financieros rondó los 300 dólares de los EE.UU., una cifra significativamente superior a la de otros sectores. Para retomar la delantera, los bancos tradicionales están transformando sus ofertas para aprovechar las opciones de financiación alternativa más populares.

8.- Los líderes del mañana ofrecerán a los consumidores una ventanilla única para todos sus productos financieros
La primera ola de fintech desagregó los servicios bancarios tradicionales proporcionando ofertas autónomas relacionadas con el dominio en pagos, préstamos, cuentas y demás. La segunda ola de actores de la era actual es la reagrupación de servicios para ofrecer a los clientes varios beneficios desde una plataforma única. Los bancos pueden aprovechar esta tendencia porque cuentan con una infraestructura que, una vez modernizada, puede ofrecer una variedad de servicios agrupados, incluidas ofertas no financieras.

9.- La humanización de las experiencias digitales fomentará conexiones más auténticas con los clientes
A pesar de la inversión en digitalización, sólo el 20% de los clientes se siente emocionalmente conectado a su banco principal. Las entidades están esforzándose para proporcionar una experiencia personal a través de canales digitales. Las empresas que aprendan a introducir la experiencia humana en sus interacciones digitales estarán mejor preparadas para ganar confianza y generar conexiones emocionales con los client

10.- Los bancos pueden reducir el fraude con la optimización de la cadena de valor de extremo a extremo
Con el reciente aumento del fraude bancario, debido principalmente al enorme crecimiento de las actividades digitales en las transacciones financieras, los bancos deben dar prioridad a la modernización del sistema para garantizar la seguridad. Una tecnología mejorada, unida a soluciones regtech, puede convertirse pronto en una práctica estándar de la industria para hacer frente a los delitos financieros.