Claves para ofrecer experiencias digitales relevantes en 2022

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Multiplica. Experiencias digitales inversivas

Ofrecer experiencias relevantes, a través de todos los canales, se ha convertido en algo crítico para las organizaciones. La firma Multiplica, experta en este campo, cree que las empresas se van a centrar en 2022 en predecir las intenciones del cliente, personalizar las relaciones y automatizar los procesos lo máximo posible. Además, potenciarán tres tipos de experiencias: sin contacto, inmersivas y conversacionales.

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Basándose en las claves que han marcado la evolución de las experiencias digitales en 2021, la consultora Multiplica, especialista en diseñar y ejecutar estrategias de transformación, ha identificado las siete tendencias que deben estar en el punto de mira de las marcas que quieren adaptar sus estrategias a un modelo de negocio definido por la digitalización acelerada y las nuevas exigencias de las consumidores.

La intención, en el centro de la experiencia
Durante 2021, las organizaciones centraron sus esfuerzos en las necesidades del cliente, principalmente en conseguir una visión integral del recorrido completo de los usuarios, y tener un conocimiento profundo y granular sobre lo que impulsa cada una de sus experiencias.

En 2022, las estrategias en este ámbito seguirán siendo una prioridad, buscando que estas sean holísticas, predictivas, precisas y vinculadas a los resultados comerciales.

Con el auge de la analítica predictiva, diseñar excelentes experiencias para los clientes es cada vez más fácil. El conocimiento predictivo del cliente es el futuro. Por ello, se puede deducir que esta tendencia continuará y avanzará de “conocer la intención” a “predecir la intención”. Además, irá de la mano de nuevas estrategias First Party Data, ‘lead scoring’ y personalización, para activar estrategias de forma proactiva. 

Personalización de la relación con el cliente
Hace un año se decía que la personalización debía permitir adaptar el diálogo con los clientes a través de todo la relación del cliente con la marca (journey), considerando el nivel de madurez que cada empressa tenga e iniciando la transformación de manera paulatina. Los datos, entonces, se transformaron en el ADN de cualquier iniciativa que pretenda aportar relevancia a las experiencias.

Durante 2020 y 2021, se vivió un crecimiento exponencial en la transformación digital de los negocios, que aceleró tanto la demanda como la oferta de productos y servicios a través de canales digitales. 

Mercados emergentes, como Latinoamérica, están invirtiendo de manera importante en estrategias de personalización a largo plazo, entendiendo que los clientes son más globales que nunca, y que lo local solo seguirá siendo atractivo cuando más relevante sea respecto al resto del mundo.

Para 2022, se espera un ajuste importante en los niveles de crecimiento. En este contexto, aquellas marcas que logren consolidar un nivel de relación, basado en ese aprendizaje y ejecutado a través de experiencias personalizadas, se posicionarán como las grandes ganadoras. En definitiva, la personalización dejará de ser un experimento y se irá transformando en un eje clave de las estrategias digitales.

Experiencia omnicanal más circular
La omnicanalidad define una relación integrada a través de cada punto de contacto. La cooperación vertical ha conseguido este año dar mayor relevancia a los servicios automatizados, acortando la brecha entre los procesos internos con los puntos de contacto. Cada vez es más frecuente consultar el estado de un pedido, cuya respuesta se construye integrando servicios online de venta, inventario o despacho.   

Esta tendencia se continua desarrollando desde esta integración de servicioscomo modelo de atribución y contribución en los procesos de atención o venta. 

Un claro ejemplo son las redes sociales, que avanzan para constituirse como un canal de venta simple para los consumidores, que interactúan con contenidos afines. Este año Instagram impulsó una plataforma en la que “Comprar sea un placer”  y ha seguido avanzando con los “Shopping in Reels”.

Esta plataforma va a seguir desarrollando una experiencia digital que engloba la búsqueda de productos con todos los canales disponibles que faciliten la prueba, la socialización de los productos, las múltiples compras y beneficios asociados a un servicio integrado. No competirá por canal, sino por ofrecer un mejor servicio que la competencia.  

En 2022 seguiremos viendo alianzas o integraciones como la de TikTok y Shopify para acelerar el time-to-market de los servicios de ecommerce. También se producirán avances en servicios, como los vehículos autónomos de Domino’s, pizza que complementarán el servicio digital con una entrega autónoma y con posibilidades futuras de nuevas compras en este punto de venta. Este modelo de entrega no compite con la tienda física o con la web, sino que se integra para potenciar un servicio único.

Experiencias conversacionales más inteligentes
En 2021 siguió acelerándose la adopción de las interfaces conversacionales, que ya venían experimentando una curva de adopción más rápida que la que, en su día, registraron los smartphones. 

En este sentido, y de acuerdo con cifras de Juniper Research, este segmento de mercado generará a nivel global en torno a los 290 billones de dólares en 2025. El futuro conversacional empieza a ser un presente y cada vez más se hace necesario trabajar en una experiencia omnipresente y multimodal (texto y voz), para lograr que no sólo sean relevantes, sino que también sean capaces de generar un vínculo con las personas. 

En 2022 los expertos de Multiplica esperan una mayor exigencia de los usuarios en cuanto a lo que esperan de un bot, y eso impulsará a las compañías a diseñar y construir mejores productos conversacionales, que aporten cada vez más valor en la experiencia general, sobre todo en áreas como los servicios financieros, el comercio conversacional y la salud.

Para Gartner, por ejemplo, durante el próximo año el 72% de las interacciones entre empresas y consumidores se realizarán por medio de asistentes digitales conversacionales. Por otra parte, en el ámbito de la salud, la tasa de éxito de las interacciones con un bot pasará del 12% actual a más del 75% en 2022, según cifras de Juniper.

Hiperautomatización
La hiperautomatización es un enfoque disciplinado para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos comerciales y de TI como sea posible. Este 2021 ha cobrado protagonismo impulsado por la aceleración digital y la madurez de las herramientas de gestión de datos.

La mejora de las habilidades digitales con la que muchas organizaciones se han comprometido durante la pandemia, combinada con tecnologías, como la inteligencia artificial, IA, Machine Learning o la RPA, han creado la base para que la hiperautomatización se lleve a cabo en el entorno adecuado.

Pero éste ha sido apenas el comienzo de un largo viaje. Según Multiplica, las organizaciones necesitarán invertir mucho tiempo y energía para crear una adopción a largo plazo de la hiperautomatización, sin perder de vista los objetivos que desean alcanzar para no volver a caer en procesos obsoletos que les restan agilidad.

La hiperautomatización es una de las tendencias identificadas por Gartner para 2022, ya que permite la escalabilidad, la operación remota y la disrupción del modelo comercial. Por eso, tendrán una fuerte demanda tecnologías para automatizar la ingestión de contenido, como las herramientas de verificación de firmas, el reconocimiento óptico de caracteres, la ingestión de documentos, la inteligencia artificial conversacional y la tecnología del lenguaje natural (NLT).

Experiencias sin contacto
El uso del código QR está en su punto máximo y también están en auge los pagos a través de dispositivos wearables y carteras digitales (wallets) para realizar pagos. Prueba de ello es que el 45% de los consumidores estadounidenses tiene Apple Pay, más del 30% usa Starbucks Pay, el 25% emplea Google Pay y más del 15% utiliza Samsung Pay, según Fit Small Business.

Por otra parte, de acuerdo con el Mastercard New Payments Index, el 93% de los consumidores están considerando adoptar sistemas de pagos emergentes como la biometría, las monedas digitales y el código QR. En adición, según el mismo informe, casi el 90% de las transacciones en persona a nivel mundial se realizan en tiendas que ofrecen pagos sin contacto.

Mirando hacia el futuro, estas nuevas formas de pago aumentan en la medida que se incrementa la comodidad de las personas y disminuye el uso del efectivo. De hecho, el 71% de las personas en América Latina dice que espera usar menos efectivo en el futuro.

Experiencias inmersivas más presentes
Este ha sido un año de muchas novedades en el terreno de las experiencias inmersivas que nos llevan a ver de forma muy clara la continua evolución de la tridimensionalidad. Desde los Metaversos, Omniversos o iniciativas como Virtual Land que ha tenido un boom de ventas de propiedades virtuales, nos llevan a tener muy claro que cada vez hay más interés en los mundos digitales.

En 2021 se anunció el lanzamiento de Facebook-Ray Ban stories. Asimismo, los e-sports ya tienen un tamaño de mercado considerable, superando a muchos deportes tradicionales en términos de ingresos y audiencia. Asimismo, se han visto propuestas como el Omniverse de Niantic, y debemos poner atención al largo recorrido en realidad virutal que, en los últimos años, han tenido empresas, como Epic Games. 

En 2022, las experiencias inmersivas crecerán y evolucionarán en materia de accesibilidad y comodidad de hardware, lo que supondrá la eliminación de las principales barreras para su adopción. 

Por otra parte, en 2022 se intensificará la carrera por posicionarse en el ámbito de los mundos virtuales, también conocidos como Metaversos. Se verán movimientos entre las grandes empresas tecnológicas y los nuevos players, para crear estas nuevas plataformas. Facebook ya se ha apuntado a esta tendencia y seguramente Microsoft, Apple y Google harán darán pasos en esta dirección para no perder cuota de mercado. 

Las empresas deben entender que esto no es una moda, sino que vamos hacia un mundo tridimensional, como evolución del digital. Sus potenciales clientes están pasando tiempo en el metaverso y comprando desde allí, se están generando otros espacios virtuales donde la gente está haciendo cosas y cada compañía tendrá que ver que puede hacer allí. 

En tecnología que soporte este tipo de contenidos también veremos avances importantes. En este sentido, los especialistas de Multiplica creen que es posible que se inicie una competición por ver quien propone universos virtuales de mayor interés para ofrecer espacios narrativos y publicitarios a empresas y clientes.