'Hay que generar una experiencia en cada compra para que el cliente te recuerde', Isabel Tovar, GMV

Tradicionalmente, se ha entendido la relación con el cliente a través de un CRM, pero los tiempos y los usuarios han cambiado, y ahora estos buscan una experiencia. ¿Qué puede aportar una compañía como la vuestra en este sentido?

Desde GMV llevamos años implantando soluciones de relación con el cliente basadas en la Omnicalidad. Tenemos amplia experiencia en transformar los procesos de negocio de las compañías para adaptarlos al nuevo modelo de relación con los clientes. Claramente hay un cambio de paradigma, no sólo se trata de tener clientes satisfechos, eso ya no es suficiente, ahora hay que generar una experiencia en cada compra para que el cliente te recuerde. Fidelizar a los clientes es ahora un reto para todas las compañías porque las barreras de salida prácticamente han desaparecido.

 

¿Puede una empresa entender la gestión de sus clientes solo a través del CRM? ¿Puede hacerlo sin integrar el resto de elementos de interacción con los clientes?

Ahora mismo dudo que ninguna compañía se plantee ni siquiera esta posibilidad. Los clientes accedemos por distintos medios y así queremos que nos vean. Eso es lo que se conoce ahora como el “pasillo” del cliente. Es decir, hay que cuidar que en todas las iteraciones con un cliente: el trato, la eficacia en la resolución de una incidencia, la experiencia, al fin y al cabo, sea la misma. Un detalle que me gustaría resaltar, es que esta experiencia debe ser la misma en todos los canales y transparente para el cliente. No vale, por ejemplo, tener una canal online muy ágil, pero fallar en la atención telefónica, o en el servicio postventa.

 

¿Qué es más acuciante y complicado en las empresas, el cambio tecnológico o el cambio cultural a la hora de “modernizar” esa experiencia del cliente?

Desde luego lo más complicado es el cambio cultural, la gestión del cambio que supone transformar los procesos, romper en muchos casos estructuras que siempre han funcionado de forma independiente. Hay que poner al cliente en el centro y diseñar los procesos de esa manera. La tecnología ayuda a llevar a cabo ese cambio, pero es un medio más para ayudar a la transformación de la relación con el cliente. 

 

Esta entrevista forma parte del reportaje En Portada de IT User 18. Puede leer este reportaje aquí.

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