'Un CRM es una herramienta que no puede faltar en cualquier empresa o comercio B2B o B2C', Rubén Real, Odoo

¿Se puede seguir hablando de CRM? ¿por qué?

Definitivamente. Es una herramienta que no puede faltar en cualquier empresa o comercio B2B o B2C. La cuestión es que el CRM ha evolucionado tanto que es una herramienta que permite desde tener una lista de contactos hasta poder hacer una proyección mensual, trimestral o anual de los negocios a venir. Es una herramienta de productividad que no debería ser lujo para ninguna empresa, sea pequeña o mediana debería tener un CRM para manejar más eficientemente la gestión de clientes.

 

¿Cuál es la principal ventaja que ofrecen este tipo de herramientas a las empresas?

Como he mencionado anteriormente, la principal función de un CRM es la optimización de gestión de clientes, es una herramienta de productividad que permite a una organización tener una visión general rápida y eficaz del entorno de ventas y de la actividad de sus clientes y empleados. Para una organización que trabaja con clientes o contactos es un acelerador productivo tanto a nivel de ventas como a nivel Gerencial.

Permite también hacer seguimiento al staff interno de la empresa para evaluar la productividad de cada empleado y comparar con los resultados obtenidos por el mismo para diagnosticar problemas de performance basándose en diferentes KPI.

Es una aplicación que es clave a nivel Gerencial y a nivel de cualquier empleado de una organización.

 

- ¿Qué tiene que tener un CRM para ser una buena herramienta? (análisis, facilidad de uso...)

Como has mencionado, es muy importante para cualquier aplicación la usabilidad y la ergonomía.

De nada sirve tener una herramienta de miles de € que es estable y de renombre, pero que tenga una interfaz y usabilidad nula (tenemos bastantes en la actualidad). Esto es una guillotina para la productividad del usuario. Nadie va a optimizar la productividad con una herramienta que no le gusta o que sea difícil de usar.

Tiene que ser flexible, adaptable, escalable y completa aparte de las dos características que he mencionado anteriormente. Es importante tener todo o casi todo lo necesario en una sola herramienta, es contra productivo trabajar con varias soluciones a la vez, es más costoso y más engorroso.

 

- Personalización, ominicanalidad... ¿cuáles son los principales retos a los que debe dar respuesta una solución CRM en la actualidad?

Es muy importante la tecnología. Muchas herramientas existentes hoy día en el mercado son obsoletas y limitadas a nivel de movilidad.

Estamos en la era de la transformación digital, las aplicaciones web y móviles con interfaces dinámicas, el mercado exige más y más tecnologías móviles y fácil accesibilidad.

Aparte de todas las características que he mencionado anteriormente, es importante también la flexibilidad de conectarse con otras herramientas para intercambiar datos y para adaptarla a las exigencias del cliente.

 

- Si antes se hablaba de la atención al cliente ahora se intenta ofrecer experiencia de cliente. ¿Cómo puede ayudar un CRM a lograrlo? ¿Qué pasos hay que dar?

Básicamente, es cuestión de productividad y seguimiento al cliente, si la productividad de la empresa es buena, la experiencia del cliente será mucho más satisfactoria, el nivel de respuesta más rápido y el seguimiento de cada caso mucho más preciso. Es siempre mucho más eficaz conseguir todo tipo de información cuando se cuenta con un buen CRM:

•             Es importante hacer un buen estudio de negocio y análisis de requerimientos del cliente.

•             Definir la información que se necesita para que esta sea accesible fácilmente

•             Que la herramienta sea fácil de usar y rápida.

•             El usuario debe estar entrenado adecuadamente para usarla.

•             Debe ser accesible, móvil.

 

- Hace años los CRM se consideraban soluciones orientadas para grandes empresas. ¿Sigue siendo así o todos los negocios deberían contar con una herramienta así? ¿Por qué?

No importa si la organización es de solo un usuario o de 500.000, Toda organización tiene hoy en dia acceso a un CRM.

Como lo he mencionado anteriormente, hace unos años un CRM era lujo para empresas medianas y grandes… esos tiempos han muerto. Hoy día cualquier persona tiene acceso a un CRM incluso sin costo alguno.

Es una herramienta que podría ayudar a un pequeño salón de belleza a gestionar sus citas, un pequeño empresario q vende sus productos en internet puede gestionar sus ventas eficientemente o El ministerio de Educación de un país puede gestionar sus contactos por mencionar un par de ejemplos. No hay una industria o segmento del mercado específico para este tipo de aplicaciones, puede ser de mucha utilidad en diferentes aspectos para cualquier actividad.

 

- ¿Cuál es la propuesta de valor diferencial que tiene Odoo? ¿Qué le hace ser diferente al resto?

Pues, tiene todos los elementos que he mencionado en las respuestas anteriores, es Open Source lo que le da flexibilidad.

Es fácil de implementar por lo que los costos de configuración y producción son muchos más bajos.

Es tecnología web, móvil, fácil de usar y fácil de adaptar.

Además, vale la pena mencionar que Odoo no es un CRM El CRM de Odoo es una de las 330 aplicaciones integradas en la plataforma incluyendo contabilidad, web builder, e-commerce, manufactura, compras, TPV y mucho más.

El coste de licencia/mantenimiento es incomparable con otra solución de este tipo, solo se compara con una taza de café en Starbucks!

Contamos con más de 700 partners cerca de usted que prestan servicio de consultoría, implementación y desarrollo en todo el globo.

Odoo entro al mercado como la solución accesible para todos, modular y diversificada con tecnología de primera, hoy día estamos compitiendo con grandes nombres como SAP, Microsoft y Netsuite entre otros.

 

- ¿Cuántos clientes tienen en España? ¿Les afecta el hecho de no tener sede aquí?

Desde hace 7 años que trabajo en Odoo, España siempre ha estado en el top 5 a nivel mundial en lo que respecta a vistas a nuestra web y descargas. Esto os da una idea de la popularidad del producto

No tengo el número de clientes o usuarios a la mano o de los clientes que tenemos, pero puedo mencionar que actualmente tenemos 24 partners oficiales expertos en Odoo que trabajan de la mano con nosotros prestando servicios a clientes e implementando nuestras aplicaciones en toda la península Ibérica y las islas españolas.

 

- ¿Notan algún tipo de diferencia entre empresas de reciente creación y otras más tradicionales a la hora de utilizar sus soluciones?

Normalmente las empresas recientes son más abiertas a este tipo de soluciones, es otra generación que nunca trabajo con papel y lápiz o Excel

Hoy día aún se ven muchísimas empresas gestionando sus ventas con Excel, por ejemplo, lo cual es casi inimaginable para mí. A veces si están full informatizadas utilizan 4 o 5 o más aplicaciones diferentes para gestionar procesos que en la actualidad y ya desde hace 10 años se podrían manejar sin ningún problema con funcionalidades básicas de Odoo por decir algo.

A mi parecer, creo que depende más de la mentalidad gerencial de la empresa que de su antigüedad.

 

Esta entrevista forma parte del reportaje En Portada de IT User 18. Puede leer este reportaje aquí.

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