'Los nuevos consumidores hiperconectados han modificado sus prioridades', Carolina Moreno, Liferay

Tradicionalmente, se ha entendido la relación con el cliente a través de un CRM, pero los tiempos y los usuarios han cambiado, y ahora estos buscan una experiencia. ¿Qué puede aportar una compañía como la vuestra en este sentido?

Los nuevos consumidores “hiperconectados” han modificado sus prioridades, sus inquietudes y su forma de comunicarse con las diferentes marcas. En realidad, hoy en día, buscan algo más que productos bien hechos; quieren que sus marcas les proporcionen experiencias completas y que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil, en el momento en que la necesiten. La proliferación de dispositivos con acceso a Internet ha hecho que cada vez sea más difícil ofrecer una experiencia consistente al usuario a través de todos ellos.

La tecnología de Liferay resuelve esta cuestión. Permite sentar las bases de la transformación digital de las organizaciones, de forma que éstas puedan modernizar sus procesos de negocio y mejorar las experiencias digitales que ofrecen a sus usuarios a través de todos sus puntos de interacción a través de una plataforma de experiencia digital. Es decir, ayudar a crear experiencias de usuario consistentes y continuadas a través de todos los canales (PC, dispositivos móviles, redes sociales, wearables, experiencias en la tienda…) obteniendo datos útiles para optimizar en todo momento la relación con los clientes actuales y futuros.

 

¿Puede una empresa entender la gestión de sus clientes solo a través del CRM?¿Puede hacerlo sin integrar el resto de elementos de interacción con los clientes?

Como comentábamos, disponer de una plataforma de experiencia digital empieza a ser una necesidad para aquellas empresas que quieren satisfacer las expectativas de ese nuevo usuario hiperconectado. Ahora la clave reside en ser capaces de ofrecer a empleados, clientes y usuarios una experiencia atractiva y continuada en sus interacciones, con independencia del canal que utilicen. 

Ahora bien, para que esta plataforma cumpla su función, las organizaciones deberían buscar y promover primero la convergencia dentro de su organización, eliminando las barreras tecnológicas internas. Las distintas unidades de negocio, que hasta ahora habían trabajado de forma independiente, deben hacerlo ahora juntas para asegurar que la información que se proporciona al cliente es consistente, con independencia del canal que éste ha elegido para interactuar. No vale con tener un nuevo portal en el que ofrecer tus productos si internamente no puedes compartir información sobre si un usuario ha visitado una página, ha hecho una llamada a atención al cliente, o ver su historial de facturación. Las plataformas de experiencias digitales están diseñadas para romper los silos internos y unificar la información, de manera que ésta pueda ser compartida y aprovechada entre las diferentes unidades de negocio.

 

¿Qué es más acuciante y complicado en las empresas, el cambio tecnológico o el cambio cultural a la hora de “modernizar” esa experiencia del cliente?

La transformación digital conlleva profundos cambios en la cultura empresarial y afecta, o debería afectar, a todos y cada uno de los departamentos de una organización.

Desde Liferay consideramos que la plataforma de experiencia digital juega un papel fundamental en este proceso. Las empresas deben ser capaces de involucrar a sus empleados, mejorar sus procesos internos y crear servicios y productos innovadores tanto para sus clientes actuales como para el mercado en general. En este sentido, la plataforma de experiencia digital de Liferay ayuda a empresas de todo tipo a conectar sus silos internos, a crear ecosistemas de colaboración que favorecen la creatividad interna y la mejora de procesos, y a crear experiencias web y móvil innovadoras que colocan al cliente en el centro. 

 

Esta entrevista forma parte del reportaje En Portada de IT User 18. Puede leer este reportaje aquí.

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