'La tecnología ha cambiado radicalmente las relaciones entre las empresas y sus clientes o usuarios' Antoine García, Dynatrace

Tradicionalmente, se ha entendido la relación con el cliente a través de un CRM, pero los tiempos y los usuarios han cambiado, y ahora estos buscan una experiencia. ¿Qué puede aportar una compañía como la vuestra en este sentido?

Sin duda, la tecnología ha cambiado radicalmente las relaciones entre las empresas y sus clientes o usuarios. En pocas palabras, podemos resumir este cambio en que éstos últimos han tomado el mando en esa relación y si no es satisfactoria, con un simple click, buscan un nuevo proveedor. Dynatrace ha entendido este cambio hace años y estamos a la vanguardia en cuanto a ofrecer soluciones tecnológicas que permitan a las empresas saber en todo momento que grado de satisfacción está teniendo un cliente, en tiempo real, durante su relación con la organización, qué hace en esa relación, por dónde se mueve dentro de sus webs y que llama su atención. En definitiva, hemos llevado la gestión del rendimiento de las aplicaciones de las empresas a la era digital y para ello, lo hemos hecho desde el punto de vista del usuario.

Dynatrace ofrece a las organizaciones esta capacidad 24 horas al día, los 365 días al año e independientemente del lugar desde el que se conecte el cliente o del tipo de dispositivo que use.  Además, con nuestras soluciones también pueden prever los fallos, los problemas de las aplicaciones, identificarlos en cualquier parte de sus sistemas, residan o no en la nube, o si proceden de terceros. En definitiva, ofrecemos poder controlar globalmente la satisfacción de sus clientes.

 

¿Puede una empresa entender la gestión de sus clientes solo a través del CRM? ¿Puede hacerlo sin integrar el resto de elementos de interacción con los clientes?

La respuesta es no. La transformación digital de las empresas afecta a todos los aspectos de la organización y la relación con los clientes es uno de los fundamentales, sobre todo porque los clientes ya se han transformado digitalmente y aquellas organizaciones que no lo tengan en cuenta, sencillamente se quedarán fuera del mercado. Además, hay que tener en cuenta a las redes sociales, un cliente insatisfecho o que no obtiene una relación óptima, se convierte en un portavoz negativo que afecta viralmente a la reputación de una organización.

Aquellas empresas que no sean conscientes de esta realidad no podrán seguir compitiendo en el mercado, y además, empresas de todo tipo y tamaño. De hecho, Dynatrace tiene una cartera de clientes de más de 57.000 organizaciones en todo el mundo, desde grandes corporaciones a empresas medianas y pequeñas o startups.

 

¿Qué es más acuciante y complicado en las empresas, el cambio tecnológico o el cambio cultural a la hora de “modernizar” esa experiencia del cliente?

Ambas cosas van unidas y la una sin la otra, no tiene sentido. Los responsables de TI se han incorporado a los consejos de las compañías y a las tomas de decisiones estratégicas de estas. Hay que acostumbrarse a esto y a que las compañías no son departamentos estancos donde cada uno toma sus decisiones, todas las áreas deben interactuar y esto requiere cambios culturales que, a veces, son más lentos, pues la tecnología ya está disponible. De todas formas, hemos de pensar que las nuevas generaciones están asumiendo ya responsabilidades en las organizaciones, y se trata de directivos con la tecnología en el ADN, por lo que esta reticencia o esta falta de cultura digital, previsiblemente no existirá en pocos años. 

 

Esta entrevista forma parte del reportaje En Portada de IT User 18. Puede leer este reportaje aquí.

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