Los bancos, lejos de las expectativas de sus clientes
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La banca minorista está luchando por ofrecer una experiencia positiva en la última milla del servicio a la vista de la creciente demanda de servicios bancarios más completos y personalizados, según el informe World Retail Banking Report (WRBR) publicado por Capgemini y Efma. Sin embargo, de momento, no lo han conseguido.
Los bancos de retail no están siendo capaces de ofrecer una experiencia atractiva y homogénea a sus clientes en todos sus canales (oficina, web y móvil), evolucionando a un modelo en el que la banca tradicional y las nuevas empresas de servicios financieros sumen fuerzas para prestar servicios bancarios integrados con la experiencia digital.
El estudio concluye que el 75% de los clientes con conocimientos tecnológicos ya utiliza al menos un producto financiero de compañías como Google, Facebook, Amazon o Apple, es decir, de las bigtech, y las tres razones principales que alegan para hacerlo son costes más bajos (70%), facilidad de uso (68%) y más rapidez de servicio (54%).
Además, más del 80% de los clientes que probablemente cambien de banco principal en los próximos doce meses utiliza en la actualidad medios de pago, tarjetas o cuentas bancarias de bigtech y entidades no tradicionales de servicios financieros o es probable que lo haga en tres años.
El estudio sostiene que la adopción del modelo de banca abierta ha sido lenta y que solo el 33% de los directivos de banca reconoce que lo han implantado efectivamente.
En este contexto, Anirban Bose, CEO de la unidad de negocio estratégica de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo “el éxito será mayor entre los bancos que identifiquen sus principales capacidades y, en función de sus conclusiones, busquen alianzas con fintech y otros sectores económicos para mejorar sus ofertas en otras áreas”.
