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Cómo mejorar la experiencia del cliente bancario

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UX

La mitad de los clientes de banca abandona las transacciones por una mala experiencia de usuario. Según un estudio, las entidades financieras deben sustentar su estrategia de UX en facilitar experiencias optimizadas y coherentes, garantizar operaciones rápidas y, por encima de todo, que el cliente perciba que mantiene una relación humana con su banco

El 50% de los clientes ha abandonado una transacción comercial debido a la mala experiencia online con su banco, según un estudio de TransUnion realizado en Reino Unido. Además, entre los datos que aporta, destaca también que en los últimos doce meses la mayoría de los consumidores encuestados ha abierto una cuenta corriente en otro banco o que incluso ha cambiado todas sus cuentas de entidad.

Los datos de TransUnion indican, además, que uno de cada cinco clientes recomienda a sus conocidos los sitios web en los que la experiencia de usuario ha sido satisfactoria.

La firma ofrece en el estudio tres recomenaciones sobre los pilares en los que debe asentarse una estrategia de UX:

- Fluidez digital: los clientes exigen experiencias optimizadas, conectadas y coherentes cuando realizan transacciones financieras. El 75% de los consumidores encuestados confirma que para ellos era muy importante poder solicitar un crédito o una tarjeta desde una app o desde el PC.  “A los consumidores no les importa lo que ocurre detrás de una solicitud: quieren una experiencia digital en cualquier transacción que realizan, ya sea solicitar un crédito, pedir un Uber o hacer la compra semanal en Amazon”, señala Juan Antonio Villegas, director general de TransUnion España.

- Transacciones rápidas: la velocidad en las transacciones es muy importante para los consumidores. De hecho, más de un tercio de los encuestados confirma que el tiempo de respuesta es clave en sus decisiones, mientras que para el 31% lo más importante es la facilidad de uso. El excesivo tiempo que les lleva realizar una transacción es la causa por la que abandonan el proceso para más del 33% de los encuestados en el estudio de TransUnion. El 24% cita “demasiadas preguntas” y el 22% “la necesidad de ir a una sucursal física para termina el proceso” como causas del abandono de las transacciones que intentan llevar a cabo.

- Relaciones humanas: aunque la fluidez digital y la velocidad de respuesta son fundamentales, hay aún muchos clientes a los que les importa más una relación humana con su entidad. El 39% de los encuestados afirma que espera que sea su entidad la que contacte con ellos de forma proactiva si se modifican las circunstancias financieras y el 37% contactaría con su entidad si se cambiara su estatus financiero, es decir, el 76% de los encuestados considera que es importante que la entidad conozca su situación financiera real. “Muchas veces el propio cliente no conoce su situación financiera real, por lo que es importante que el banco esté en contacto permanente para informar de las opciones que puede ofrecer para que realicen los pagos o para que sepa qué tipo de actividades económicas puede llevar a cabo. Las interacciones humanas siguen poniendo en valor la relación entre la entidad y el cliente", afirma Villegas.

Asegurar una experiencia positiva se vuelve clave para este sector, que ve incrementadas sus tasas de conversión y la fidelidad si la organización es capaz de entender las preferencias de sus clientes y diseñar sus aplicaciones de forma que satisfagan sus necesidades.