Claves para cumplir las expectativas del cliente tras los cambios de la pandemia

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Está comprobado que los consumidores compran más hoy por Internet que a principios de año y así lo constata el informe El Consumidor Conectado 2020, de Segillent, en cuyo interior sostiene que ahora el 34% de los consumidores adquieren bienes y servicios online semanalmente, 12 puntos porcentuales más que antes de la crisis), y el 64% prioriza los productos de primera necesidad.

Con más clientes optando por las compras digitales, las empresas tienen ahora que adaptar sus estrategias para fidelizarlos, ya que solo el 6% de ellos son leales a una marca, y ahora las prioridades del consumidor son calidad de los bienes y servicios, su precio, la disponibilidad y el valor que aportan. En este sentido, el responsable de esta firma en Iberia, Rafa Romero, explica que “los consumidores valoran que las marcas intenten ayudarles durante esta crisis, ya sea ofreciendo un magnífico servicio al cliente, proporcionando excelentes productos o, especialmente, con precios más asequibles”.

A su juicio, comprender estos cambios permitirá a las marcas anticiparse y atender mejor las necesidades individuales de sus clientes en la campaña prenavideña. Los datos apuntan que una forma de fidelizarlos pueden ser las promociones, ya que seis de cada diez españoles creen que ofertas y promociones sobre los artículos que más se adecúan a sus necesidades es la información más valiosa que pueden aportar las marcas. La gran mayoría prefieren recibir los mensajes por email (54 %) o por teléfono móvil (38 %), incluyendo aplicaciones de mensajería y SMS.

Los programas de recompensas, como ventas privadas, envíos gratuitos, productos de regalo y códigos de descuento, son igualmente relevantes a la hora de generar lealtad. Más de la mitad de los consumidores españoles (el 56%) considera que estas ventajas constituyen la mejor manera para que las marcas demuestren que les importan.

Según Segillent, la experiencia de cliente debe adaptarse a la actual situación, ya que es decisiva a la hora de comprar. Lo más valorado por los españoles es una política flexible de devoluciones/cancelaciones (84%), actualizaciones en tiempo real sobre entregas y retrasos (80%), protocolos de seguridad claramente comunicados (79%) y opciones de check in/recogida por móvil o sin contacto (70%).

Los consumidores también prestan mayor atención a las marcas que se ajustan a sus valores: protección del medio ambiente, humanidad, comunidad… “Las marcas tienen que demostrar que cuidan a las personas y cumplen con su responsabilidad social corporativa”, subraya la compañía.