El Black Friday está ya aquí... y las devoluciones también: cómo hacerlas para generar fidelidad

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Según datos de la patronal de logística UNO, la tasa de devolución media de productos es del 24,5%, cifra que llega a aumentar entre el 5% y el 10% en fechas clave como el Black Friday. Es un buen momento para fidelizar al cliente a través de los servicios de atención al cliente y de una buena gestión de este proceso. Repasamos las claves de cómo hacerlo de la mano de un especialista.

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En las últimas semanas hemos dedicado diferentes artículos a cómo prepararse para el Black Friday, y ese momento ya está aquí. Esta campaña conlleva un aumento de las ventas, ya que el 47% de los españoles piensa realizar alguna compra (el 67% online), pero indudablemente muchos de los artículos que se adquieran, se devolverán.

Según datos de la patronal de logística UNO, la tasa de devolución media de productos es del 24,5%, una cifra muy alta debido al aumento del eCommerce, que llega a aumentar el porcentaje entre el 5% y el 10% en fechas clave como el Black Friday. El especialista en marketing y ventas Convertia cree que en este proceso hay una oportunidad de fidelizar al cliente a través de una buena gestión post venta, una buena atención en las devoluciones y solicitudes de baja, etc.

Estas son sus claves para conseguirlo:

Analizar al cliente para ofrecerle un servicio personalizado
El mundo digital ofrece la posibilidad de analizar a los clientes de forma muy precisa, para conocer sus inquietudes, gustos y necesidades, con el objetivo de ofrecerle un servicio totalmente personalizado. Esto es posible al recopilar diversos datos de los usuarios en internet como son las Keywords más utilizadas, los comportamientos de navegación, la ID de usuario, los canales de contacto predominantes, las horas de conexión preferidas, etc. Del mismo modo, es posible aplicar en los contact centers la tecnología de Speech Analytics, que permite analizar el contenido de una llamada y extraer datos para analizar la razón de las devoluciones y, de esa forma, obtener valiosa información con el objetivo de reducir el índice de devoluciones para el futuro. Si un cliente siente cercanía en el trato por parte de la marca, se siente valorado y tiene una comunicación fluida y personal para resolver cualquiera de sus dudas, su experiencia de compra mejora de manera exponencial y permite situar a la marca en su mente de forma positiva de cara a futuras oportunidades de compra.

Ofrecer una experiencia óptima a través de cualquier canal
La tecnología omnicanal es una gran aliada ya que permite integrar todos los canales para poder adaptar la estrategia de marketing a la nueva forma de informarse y comprar de la población. En los últimos 10 años, la cantidad de canales disponibles para comunicarse las empresas con los clientes ha aumentado drásticamente, pasando del punto de venta físico, los mails y las llamadas telefónicas, a canales como las redes sociales, los buscadores de internet, whatsapp o los eCommerces, que han permitido que los usuarios se vayan moviendo e informando en los canales que más les interese, saltando de unos a otros. De este modo, las empresas deben estar capacitadas para contactar y ser contactadas con los potenciales clientes a través de cualquiera de los canales, ofreciendo una experiencia óptima  y personalizada en todos ellos, que permita aumentar el ‘engagement’ mediante las facilidades ofrecidas.

La agilidad en dar respuestas y soluciones es clave para la fidelización
La aplicación de bots para la automatización de tareas es una herramienta de gran utilidad para las marcas, ya que asegura atención inmediata en cualquier momento del día, lo que le da una flexibilidad enorme en su recorrido de compra. Además, a través de la naturalidad de la conversación, los consumidores se sienten más cómodos tanto para cerrar una compra como para pedir información. Por ello, mediante los bots, es posible aplicar “Conversational Commerce”, una herramienta de Inteligencia Artificial aplicada a bots que permite no solo asistir al usuario, sino utilizar la información recabada para brindarle una experiencia 100% personalizada. Además, en la atención telefónica, Convertia ha podido observar durante estos meses de cuarentena que la agilidad en contactar con los clientes potenciales es clave, ya que comunicarse con un usuario que se ha puesto en contacto con la marca más de 10 minutos después de hacerlo, reduce su interés y las opciones de compra un 90%.

Integrar los procesos de marketing y ventas
La posibilidad de contar con una plataforma tecnológica que integre los procesos de marketing y ventas es clave para conocer todos los indicadores en tiempo real y poder hacer los ajustes necesarios en la estrategia. Conocer el comportamiento de cada lead desde que se pone en contacto con la marca, pasando por el cierre de la venta, hasta el momento incluso de la devolución, permite tener en cuenta factores clave que han afectado a esa gestión para poder ofrecer el servicio preciso que requiere el cliente. Así, la compañía puede analizar los motivos de la devolución para poder adaptar la oferta y realizar acciones de remarketing que permitan conseguir nuevas ventas pasadas estas fechas de compras, así como mantener al cliente informado de cara a futuras oportunidades.