Las empresas españolas fijan como prioridad la experiencia del cliente, según IDC

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La economía digital gana peso a pasos agigantados ya que el porcentaje del PIB proveniente de productos y servicios digitales este año 2020 será del 27% y en dos años alcanzará el 46%. Son datos que ha aportado IDC Research España en su último webinar, organizado con Axway.

La firma cree que los CIOs españoles van a invertir este año en tecnologías que permitan reducir costes a la vez que satisfacer las nuevas experiencias del cliente Según su analista Isabel Tovar, “tras una etapa de experimentación con cloud e inteligencia artificial, en la era actual estamos viviendo la explosión del uso de aplicaciones cloud nativas combinadas con datos e inteligencia para crear innovación y reducir el riesgo. La inteligencia artificial no va a ser algo que se añada a un proyecto tecnológico, sino que pasará a ser transversal para incrementar la experiencia del cliente y la hiperpersonalización”.

En este sentido, sus datos apuntan a que atraer y retener a los clientes es fundamental para el 46% de las empresas europeas pasando a ser la principal prioridad. Por tanto, la experiencia del cliente debe ser empaquetada como un producto para garantizar el éxito y la diferenciación del negocio.

De hecho, IDC Research España estima que el mercado de Customer Experience rondará los 94.000 millones de euros en Europa a finales de 2020, lo que va a suponer un incremento del 8,8% con respecto a 2019 y un crecimiento sostenido del 8,2% en el periodo 2020-2023.

Entre los sectores que más están adoptando esta tendencia destaca en primer lugar el comercio minorista, seguido de finanzas y telecomunicaciones. “Como están muy orientadas al cliente, estas verticales invertirán fuertemente en la transformación de las experiencias de los clientes y se embarcarán en muchos proyectos en torno a la personalización a escala”, señala Tovar.

Los cálculos de la firma son que, para 2021, el 15%de las aplicaciones de experiencia del cliente estarán continuamente hiperpersonalizadas, mediante la combinación de datos y nuevos algoritmos de aprendizaje de refuerzo.

Más capacidades de marketing digital
Aunque la tendencia es aprovechar la tecnología para minimizar el impacto de la COVID-19 destinando la mayor parte del gasto TI a la continuidad de negocio, aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes ha pasado a ser la prioridad para el 16,7% de las organizaciones. De acuerdo con los organizadores del evento, las empresas van a concentrar sus esfuerzos en la búsqueda de nuevas vías de interacción y colaboración entre empleados y proveedores para poder llegar con una propuesta de valor diferencial al cliente.

Además, la consultora pronostica que, en los próximos dos años, el 75% de las empresas incorporarán la inteligencia artificial a las tecnologías y procesos de cara al cliente para descubrir conocimientos operacionales y de experiencia que guíen la innovación, dando así paso a la informática afectiva.