La experiencia del cliente ha mejorado desde la pandemia, según seis de cada diez consumidores

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Un nuevo estudio de Mitel ofrece resultados alentadores en el ámbito de la experiencia de cliente y destaca las áreas en las que los directivos de TI deben dar prioridad a las mejoras.

Los autores destacan que la experiencia del cliente ha emergido como elemento destacado en 2020, y que los consumidores ven un cambio positivo en la experiencia que les ofrecen las compañías. Los datos indican que, aunque  la demanda de operaciones en los servicios al cliente en general y de los contact center en particular ha aumentado desde el inicio de la pandemia, las organizaciones parecen estar adaptándose bien. En este sentido, seis de cada diez consumidores han visto un cambio positivo en la experiencia de cliente que las organizaciones han ofrecido en estos meses, lo que sugiere que ven en el servicio que proporcionan “una prolongación de los productos o servicios y están buscando formas de brindar una mejor experiencia, incluso en tiempos complicados”, asegura el documento.

Entre los principales factores que los encuestados asocian a una buena experiencia destacan la amabilidad y conocimiento de los agentes comerciales (55%); capacidad de respuesta y de servicio rápido (45%) y una comunicación fluida que informe en cada paso del proceso (35%). Por el contrario, los consumidores consideran aspectos que definen una mala experiencia ser transferidos varias veces y tener que repetir lo mismo una y otra vez (48%); ser mantenido en espera (46%) o tener que navegar por demasiadas opciones (35%).

Crecen las interacciones digitales
Cuando se preguntó sobre qué canales utilizan habitualmente para comunicarse con el servicio de atención al cliente, los encuestados citaron el teléfono (49% de preferencia frente al 59% de uso) y el correo electrónico (42% frente al 50%). Es significativo que el estudio ponga de manifiesto una brecha entre el uso real y la preferencia por esos canales, e implica que los clientes preferirían utilizar otros canales si fuera posible. El contacto personal es el único canal en el que la preferencia es, comprensiblemente, mayor (28%) que el uso real (24%) debido al contexto actual.

No sorprende, por ejemplo, que casi la mitad (42%) de los consumidores reconozcan que su uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año; sin embargo, de ese total, más del 71% dijo que recurrirá más a las opciones digitales en el futuro, lo que valida la hipótesis general de que la tendencia de consumidores y empresas se dirige hacia un cambio de conducta permanente como resultado de la pandemia. Ya sea que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual a 2020, casi la mitad de todos los encuestados planea incrementar el uso de chats (43%), agentes virtuales (47%) y el autoservicio en general (48%). Debido a que muchos contact centers han sido lentos a la hora de apoyar estas funcionalidades, una mayor inversión en estas áreas impulsaría un mayor uso y predisposición a ello.

La encuesta se realizó entre más de 4.000 consumidores en Alemania, EE.UU., Francia y Reino Unido que utilizan o han utilizado servicios de atención al cliente.