La pandemia destapa la necesidad de evolución de los servicios de atención al cliente

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Los datos que maneja Salesforce revelan que las empresas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que impulsan los ingresos y la retención de clientes.

Un estudio que ha realizado esta firma ha tratado de obtener una visión de las prioridades y retos de estos equipos, y ha concluido que los responsables de estos departamentos ya están tomando mendas para superar las deficiencias del servicio detectadas durante la pandemia. En este sentido, el estudio sostiene que las restricciones del coronavirus supusieron una llamada de atención para las organizaciones de servicio al cliente, acostumbradas a una normalidad sostenida. “Mientras los trabajadores se quedaban en casa y los clientes hacían preguntas para las que no había respuestas, los responsables de atención al cliente se enfrentaban a incógnitas que, lógicamente, implicaban consecuencias para sus equipos”, dice el documento.

El 88% de los profesionales de servicio al cliente dicen que la pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas, y el 86% dice lo mismo sobre las lagunas en los canales de servicio, ya que los clientes se alejaron de los establecimientos físicos y se acercaron a los métodos digitales de ‘engagement’. Asimismo, los equipos se encontraron con carencias más profundas. Por ejemplo, el 87% se dio cuenta de que sus políticas y protocolos -como las tasas de cancelación de eventos debido a medidas de salud pública- no se ajustaban a las circunstancias actuales.

Frente a estos desafíos, los cambios perdurarán más allá de la crisis actual. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios ha cambiado sus políticas para proporcionar una mayor flexibilidad para sus clientes. Además, el 78% ha invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia.

Transformación digital acelerada
Por otro lado, la transformación digital se acelera para clientes y empleados, y se va a acentuar. Los consumidores y compradores comerciales estiman que el 60% de sus interacciones con las empresas serán online en 2021, frente al 42% en 2019.

Este aumento ha coincidido con un incremento en la adopción de varios canales digitales por parte de las organizaciones de servicio. El soporte de vídeo registró la mayor tasa de aumento de adopción desde 2018 (+42%), seguido por el chat en vivo (+35%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger (+29%). Por el contrario, la proporción de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.

La transformación digital del servicio al cliente va más allá del aumento del uso de los canales digitales. La adopción de la inteligencia artificial se ha acelerado en un 32% desde 2018, y la de los chatbots, en un 67%.

Los empleados, clave para un buen servicio
Los trabajadores de estas áreas, tradicionalmente ubicados en los contact center, se sintieron totalmente desconcertados ante los confinamientos. Según los cálculos del estudio, el 54% de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y sólo el 43% espera volver a su oficina en 2021.

La generalización del teletrabajo no ha tenido un impacto tan grande en productividad como algunos podrían predecir, ya que la mayoría (72%) de los agentes afirman que tienen todas las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar a distancia. Sin embargo, como el 54% de las organizaciones experimentaron un aumento en el volumen de peticiones, muchas recurrieron a subcontratas (42%) o a empleados de otros departamentos (62%) para reforzar el servicio. Sólo el 25% de los profesionales asegura que su empresa no destaca por formar a los nuevos empleados a distancia.

En la evolución también habrá que tener en cuenta que las funciones de un agente de atención al cliente ya no pueden limitarse a hacer lo mismo de siempre, subraya el documento. “Ahora cualquier cliente espera una mayor preparación de los agentes y, sobre todo, que sean empáticos con sus necesidades. Una mezcla de habilidades hard y soft -comunicación, escucha y conocimiento del producto- son las más demandadas”, indica.

En general, pese a las restricciones presupuestarias, las empresas de servicios siguen invirtiendo en programas de formación, con un aumento particularmente significativo en modelos a la carta (61%). Además, los agentes consideran que su función ofrece cada vez más oportunidades incluso en medio de una crisis económica. El 67% asegura que tienen una trayectoria profesional clara, frente al 59% en 2018.

Finalmente, la investigación de Salesforce destaca que, durante el pasado verano, el 70% de los consumidores seguía prefiriendo citas en persona donde era imprescindible el apoyo in situ, como la reparación de electrodomésticos o la instalación de Internet, mientras que el resto optó por alternativas online. En consecuencia, tres cuartas partes de los responsables de la toma de decisiones con servicio móvil siguen obteniendo ingresos significativos como resultado de sus operaciones y casi siete de cada diez (69%) continúa haciendo inversiones significativas en su fuerza de trabajo móvil mediante formación y tecnología.

Esta es la cuarta edición del informe State of Service. Para su preparación, la firma ha realizado una encuesta en la que han participado más de 7.000 agentes de atención al cliente, responsables de la toma de decisiones, trabajadores móviles y dispatchers, de 33 países.