¿Qué esperar de los servicios de atención al cliente en 2021?

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Customer Xperience

Durante el último año, la pandemia ha propiciado muchos cambios en prácticamente todos los campos, y también en el de atención al cliente. Según Atento, la implantación de entornos de trabajo en remoto y la aplicación de la inteligencia artificial van a seguir el proceso de consolidación iniciado en 2020, y permitirán innovar en la experiencia que se ofrezca.

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Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO), cree que la consolidación de los entornos de trabajo en remoto y la aplicación de tecnologías como la inteligencia artificial son dos tendencias que van a tener un largo recorrido en 2021 en atención al cliente.

En lo que respecta a la primera, el proveedor explica que este modelo de trabajo permite adaptarse a cualquier necesidad, garantizando el servicio a los clientes y la satisfacción de los empleados, sin renunciar a una experiencia de usuario de primer nivel. En el mundo de la atención al cliente, los entornos de trabajo 100% digitales se mantendrán como una necesidad durante 2021. Esto requerirá un enfoque integrado de todos los procesos, incluidos los operativos, como el filtrado de candidatos, la contratación digital, el onboarding, la programación y la previsión.

En este sentido, la analítica de datos y la inteligencia artificial (IA) serán tendencias al alza, que ayuden a definir y seleccionar aún mejor los candidatos de acuerdo a los requisitos que buscan las organizaciones. Según destacaba Atento en su última encuesta, antes de establecer su proceso de reclutamiento remoto, la empresa contrataba al 50% de los candidatos después de una entrevista presencial. Ahora, mediante el uso de la IA para el proceso de filtrado y selección, tras mantener las entrevistas virtuales el número de candidatos incorporados llega al  80% al conseguir que estos candidatos encajen mejor en los perfiles buscados.

Tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, machine learning, de análisis de conversaciones, de procesamiento del lenguaje natural, o el uso los asistentes virtuales, también continuarán abriéndose camino en el mundo empresarial. Todas ellas ofrecerán a los usuarios y clientes nuevas capacidades de autoservicio para resolver de forma independiente muchos procesos.

Además de ayudar en las labores diarias, según Atento, el uso efectivo de la IA contribuirá a que las decisiones puedan tomarse en función de datos, lo que conducirá a decisiones más ágiles e inteligentes que reduzcan el tiempo de entrega y, en última instancia, beneficiarán al negocio.

La firma cree que en 2021 se avanzará hacia experiencias más personalizadas mediante el uso de esta tecnología, ya que permitirá realizar un análisis más humanizado de los sentimientos y las interacciones con los consumidores.