El mercado de software de contact center crecerá cada año más de un 20% hasta 2026

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De acuerdo con MarketsandMarkets, el mercado de software para contact centers moverá alrededor de 75.500 millones de dólares en 2026 frente a los 24.100 millones generados en 2020.

Los principales factores que impulsarán el crecimiento, según los expertos de la firma, es que las empresas están aumentando la adopción de tecnologías avanzadas en esta área en parte por la necesidad de manejar el desgaste y el absentismo que afecta a estas áreas de negocio, lo que es, a su vez, otro motivo. Además, anima la demanda el hecho de que las redes sociales cada vez son más importantes en las operaciones de los contact centers y la fuerte evolución tecnológica que se está produciendo hacia soluciones basadas en cloud.

No se puede obviar tampoco la tendencia hacia soluciones multicanal que permitan optimizar las interacciones con los clientes y que estos exigen un trato personalizado y eficiencia.

Las soluciones van a representar en este periodo la mayor parte de la tarta, por encima de los servicios. Estas comprenden enrutado omnicanal, gestión del ‘engagement’ con los empleados, analítica y reporting, gestión de las interacciones con el cliente y otras categorías relacionadas con el cumplimiento normativo, la integración de los datos, mensajería e integración telefónica por ordenador –CTI, en su acrónimo inglés–. Todas ellas son fundamentales para cubrir las necesidades relacionadas con el rendimiento de los agentes y operaciones como la resolución de consultas, ventas, captación de clientes, gestión de las comunicaciones con el cliente o de entrega de información.

De todas ellas, el informe sostiene que las de enrutado omnicanal, las soluciones de analítica y las de gestión de las interacciones con los clientes van a experimentar una mayor demanda porque las empresas quieren mejorar el ciclo de comunicación con los clientes de principio a fin, desde el inicio de la llamada. Eso incluye reducir los tiempos de espera y de duración de las conversaciones, el ratio de abandono de las llamadas, el tiempo necesario para resolver un tema después de la interacción, la satisfacción del cliente, etc.

Donde más crecerá la demanda será en el segmento pyme, en el que la consultora engloba a compañías desde uno a 999 empleados. A día de hoy, dependen más de procesos manuales pero que tratarán de automatizar sus relaciones con el cliente con soluciones flexibles y escalables que, además, les permitan reducir los costes asociados a una gestión anticuada de los procesos.