Claves para transformar la experiencia de los clientes con cloud: el caso de MRG

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La tercera distribuidora de gas en España, Madrileña Red de Gas, da servicio a casi 1.000.000 de clientes, que han sido la causa que la ha llevado implantar Amazon Connect como solución de contact center para avanzar en una estrategia omnicanal, que es la base para sustenta una de sus últimas iniciativas estratégicas: establecer una relación más directa con sus clientes. En este sentido, Héctor Morán, responsable del departamento de Experiencia del Cliente, Sistemas y Telecomunicaciones de la compañía, explica que “hasta hace dos años, nos relacionábamos muy poco con los clientes, y eran las comercializadoras las que mantenían el contacto con ellos. En general, la primera cara son ellas en este sector, pero, nosotros nos ocupamos de una serie de procesos, como la instalación, lectura y mantenimiento de contadores, y las inspecciones periódicas obligatorias, de las que somos responsables”.

Tomar conciencia de ello motivó un cambio de estrategia con el que la empresa quería pasar de ser “casi invisible a asumir el rol de facilitador”, indica el portavoz. Por eso, decidió impulsar diversas iniciativas, como el cambio de contact center, pasando de un modelo de externalización del servicio a la instalación de una solución que le permitiese tener una visión instantánea de su relación con el cliente en todo momento, establecer métricas y reaccionar con medidas de optimización. “Recibimos en torno a 80.000 llamadas mensuales, y no teníamos el control ni la capacidad de saber en tiempo real lo que estaba ocurriendo. Necesitábamos tenerlo para mejorar la experiencia del cliente, flexibilizando los procesos, automatizando y ganando rapidez”, añade Morán.

Este es un proyecto establecer una relación más directa con sus clientes en el que, tras lanzar un concurso, resultó ganadora la propuesta presentada por Linke con AWS, equipo que ya había ayudado a MRG a migrar su centro de datos a la plataforma de AWS, otra iniciativa que ha sido clave en su estrategia digital.

El proyecto y sus beneficios
El proyecto tecnológico se llevó a cabo en poco más de dos meses, pese a su complejidad, porque implicó la integración dentro de su área de sistemas tanto la parte de contact center como las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR, en sus siglas inglesas) y, además, poner en marcha una estrategia de diversificación, para pasar de tener un centro de contacto a tres, para eliminar la dependencia de un único proveedor y generar un entorno más competitivo entre ellos que redundase en calidad para el cliente y eficiencia de costes.

Como parte de la iniciativa también se realizó la integración con los sistemas SAP, contra los que trabaja directamente la solución para canalizar los procesos de negocio a los que afecta cada interacción con el cliente. Y, en paralelo, se buscaba, mediante un análisis de KPIs previamente definidos, una reducción de llamadas y una mejora de la calidad de servicio. Una vez concluida la implantación, se ha establecido un proceso de monitorización y medición del servicio para conseguir una mejora continua, que se plasma en cambios y afinaciones para crear nuevos flujos, automatismos, colas, etc.

Amazon Connect ofrece a MRG más flexibilidad y agilidad a la hora de gestionar y configurar el contact center y, además, es la base de su estrategia omnicanal.

Aparte de haber podido diversificar el servicio, la empresa ha mejorado sus flujos de contacto con el cliente y la calidad mediante la monitorización de los servicios en tiempo real. En la práctica, esto se materializa en que la compañía puede concertar citas con más rapidez, ofrecer información en tiempo real para conocer la situación de los técnicos, realizar las lecturas del contador con más agilidad o enviar información por diferentes canales.

Todo ello ha servido a la compañía para alcanzar unos niveles de atención del 89%, y que sus clientes valoren su atención vía encuesta tras sus llamadas con un 7,5 sobre 10 en grupo agente. Además, ha potenciado el autoservicio, que ya representa el 53% de las interacciones en todos los canales.

MRG también percibe las ventajas del modelo de pago por uso, que propiciará un ahorro de costes y una optimización de los recursos.

Ahora ha puesto rumbo hacia nuevos objetivos, ya que entiende su transformación como un proceso continuo. Entre los desarrollos futuros apostará por una mayor automatización mediante el uso de RPA y bots, así como la integración en los servicios del contact center de nuevos canales digitales y la aplicación de tecnologías como machine learning, big data y analítica a la experiencia del cliente.