Así está cambiando la atención al cliente: la evolución del contact center

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En el actual contexto de pandemia, el consumidor quiere certezas y eso no se consigue sin una atención personalizada y adaptada a sus necesidades que refuerce dicha confianza. Según el especialista en contact centers Altitude Software, estas son las tecnologías que están permitiendo transformar de forma acelerada el servicio que se les ofrece a los clientes.

Automatización ante el incremento de interacciones
Al comienzo de la pandemia, el volumen medio de llamadas que recibían las empresas se incrementó hasta un 1.000%, y los tiempos de espera se dispararon. Sin ninguna duda, el éxito en la gestión se basa en la inteligencia añadida al software. Junto a las soluciones VPN (red privada virtual), VDI (escritorio virtual) o instancias cloud para la atención en remoto, las herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial, principalmente sistemas IVR y chatbots, resultan esenciales para responder al incremento exponencial de interacciones y garantizar la continuidad del negocio.

Accesibilidad y humanización
Ante la situación generalizada de distanciamiento social, las empresas deben ser aún más accesibles y cercanos para los clientes. El canal de vídeo se ha hecho imprescindible para humanizar la interacción, establecer empatía y facilitar la comunicación con personas con alguna discapacidad sensorial como la sordera. Sin tener que invertir en amplios recursos de desarrollo e infraestructura dedicada, las empresas pueden utilizar APIs y SDKs de proveedores como Altitude Software e Interactive Powers para añadir servicios de videochat en navegadores web o aplicaciones móviles (iOS y Android).

Combinación de múltiples canales
Las organizaciones no solo han rediseñado sus productos y servicios, también la experiencia de cliente. La clave consiste en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar y a través de múltiples canales (llamadas, voz, web, vídeo, e-mail, chat, SMS…), ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal. Los canales deben estar sincronizados, gestionando así múltiples conversaciones de forma simultánea para optimizar los procesos sin incrementar el número de agentes.

Comunicación asíncrona
Los clientes están cambiando su manera de interaccionar con las empresas. No solo quieren elegir el canal, también los ‘tiempos’. La comunicación asíncrona (contactos en pausa, extendidos en el tiempo y reanudados en cualquier momento) pasa del ámbito personal al empresarial. La tecnología de Contact Centers debe ser capaz de conservar los datos de la interacción para proporcionar el contexto y la información necesaria al empleado que gestione la conversación con el cliente, independientemente del canal o del tiempo transcurrido.

Del ‘engagement center’ al Responsive Contact Center
En las últimas décadas, el sector de la Atención al Cliente ha cambiado de forma notable, para adaptarse a las necesidades y los desarrollos de las empresas de todos los sectores. En los últimos años las empresas se apoyan en el ‘engagement’ center, más proactivo y centrado en el cliente, pero el próximo paso, acelerado por la pandemia, es el 'Responsive Contact Center'. Esta  aproximación prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal y un servicio 24/7 sobre la misma consulta, identificando rápidamente su última interlocución con un agente y la conveniencia de conectar con el mismo para forjar relaciones más personales con la empresa. Según la firma, esta estrategia incluye a todos los empleados de la empresa para que ningún cliente suyo se quede sin respuesta, sin tener que esperar ni repetir la información.