DigitalES pide cambios urgentes en la ley de Atención al Cliente
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El Congreso de los Diputados aprobó el pasado mes de abril la ley de Atención al Cliente, y ahora está en el Senado, que tiene hasta el 18 de mayo para incluir enmiendas. Esta norma, que entrará en vigor en 2024, limita la atención robótica y obliga a atender de forma personalizada el 95% de las llamadas de clientes en un plazo inferior a tres minutos. DigitalES pide cambios urgentes porque esto "generará costes inasumibles" para numerosas empresas.
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La asociación española para la digitalización, DigitalES, ha transmitido su preocupación por el texto aprobado en el Congreso de los Diputados, cuyo plazo de enmiendas en el Senado finaliza este jueves, 18 de mayo.
La norma, que afecta a las empresas privadas de más de 250 empleados pero no es vinculante para la Administración, limita los tiempos de espera de los clientes a tres minutos para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio posventa. Además, regula el uso de atención robótica y de contestadores automáticos, prohibiendo su uso exclusivo y obliga a las empresas a que incorporen personal de atención con formación específica.
Este es un punto que preocupa a DigitalES, según ha expresado en un comunicado. A menos de una semana de que se cierre el plazo para presentar enmiendas en la Cámara Alta, la patronal tecnológica solicita a los grupos parlamentarios introducir "cambios urgentes" en un texto legislativo que generará "unos costes inasumibles para muchas compañías", en especial para las empresas de mediano tamaño de todos los sectores sobre los que aplicará esta normativa.
La asociación, de la que forman parte las grandes operadoras de telecomunicaciones, empresas para las las que la atención al cliente constituye un aspecto estratégico, asegura que la obligación de atender de forma personalizada el 95% de las llamadas de clientes en un plazo inferior a tres minutos (equivalente a la exigencia legal sobre servicios de carácter crítico, como el teléfono de emergencias 112, recuerda) requerirá que miles de empresas en España sobredimensionen sus centros de atención al cliente, además de invertir en nuevo almacenamiento para las llamadas con clientes. "Desde DigitalES consideramos que la regulación debe ser razonable y respetuosa con la sostenibilidad de los negocios, de todos los tamaños", afirma en el comunicado.
DigitalES pide reducir del 95% al 90% el número de llamadas a clientes atendidas de forma personalizada y que se modifique la redacción actual del texto normativo, en atención a la inseguridad jurídica que pudiera ocasionarse de la interferencia de éste con las normas en vigor de protección de datos.
El articulado de la ley también contempla que el horario de atención sea el habitual de la jornada laboral de una empresa, a excepción de de las proveedoras de servicios básicos, como agua, gas, electricidad o Internet, que tendrán que disponer de un centro de atención 24 horas. Además, las compañías deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que captaron al cliente.
Cuando una incidencia sea comunicada, las empresas tendrán un periodo máximo de 15 días para dar una solución a los afectados, si bien las organizaciones de servicios esenciales tendrán un tiempo estimado para proporcionar una alternativa de dos horas.
