Así impacta una atención al cliente eficaz en la confianza en el e-commerce

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El 75% de los consumidores en España mejora su confianza en el e-commerce si su servicio de atención al cliente es eficaz. Según un estudio llevado a cabo por PcComponentes, una respuesta rápida, conocimiento de la incidencia, diversidad de canales para contactar y una atención personal, son claves de la excelencia en los servicios de atención al cliente para los españoles.

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El 75,2% de los consumidores considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un e-commerce. Esta es una de las principales conclusiones del estudio que, sobre este tema, ha realizado PcComponentes.

El estudio confirma también que los consumidores recurren a este servicio de las compañías mayoritariamente para la resolución de incidencias posventa como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%). No obstante, los equipos de atención al cliente tienen, además, un papel fundamental de asesoramiento en el proceso de compra, ya que el 61,7% de los compradores se dirige a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.

Estos datos permiten constatar que el asesoramiento que una tienda ofrece a sus consumidores tiene cada vez un papel más importante a la hora de realizar una compra en Internet. En la actualidad, el comprador online español no solo valora la atención al cliente como un aspecto positivo en una compañía, sino que se trata de uno de los pilares fundamentales para poder desarrollar una relación de confianza consumidor-marca. En este sentido, los datos del informe reflejan que siete de cada diez consumidores afirman haber dejado de comprar en una tienda online debido a una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.

Por verticales, los servicios mejor valorados son los del sector de la tecnología, seguidos de de la moda y el calzado (31,4%) o alimentación y turismo (21,2%).

Los aspectos más valorados por los españoles cuando realizan una compra online y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente son la respuesta rápida por parte de la compañía (34,6%), el conocimiento de la incidencia (33,3%) y disponer de diversidad de canales de atención (14,8%). Además, aunque la automatización de tareas ha llegado a estos servicios,  el 75,1% de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.