Salesforce se sube a la tercera ola de la IA con Agentforce

Según ha dado a conocer Marc Benioff en un evento con prensa previo a la celebración la semana que viene en San Francisco de Dreamforce 2024, Agentforce permite a las organizaciones reforzar sus plantillas con lo que han definido como una “ilimitada fuerza de trabajo digital de agentes de IA” que puede analizar datos, tomar decisiones y tomar medidas en tareas como responder a las consultas del servicio de atención al cliente, calificar oportunidades de ventas y optimizar las campañas de marketing. Con Agentforce, cualquier organización puede crear, personalizar e implementar fácilmente sus propios agentes para cualquier caso de uso en cualquier sector y, tal y como ha reconocido el propio Benioff, Agentforce "es la novedad más grande en la que hemos trabajado nunca".

Según ha apuntado, "estamos viendo algunos cambios en la industria que quizá no esperábamos", y advertía que es cierto que los clientes tienen mucha tecnología "y están haciendo muchas cosas, pero no están consiguiendo los resultados que quieren", por lo que "hay que reevaluar el mensaje y poner el foco en cómo ayudar a los clientes a alcanzar estos objetivos", porque están viendo que, en algunos casos, la productividad se ha estancado en muchas organizaciones.

IA autónoma, más allá de copilotos y chatbots

A diferencia de los más conocidos copilotos y chatbots, Agentforce ofrece operación autónoma, capacidad de recuperar los datos correctos bajo demanda, crear planes de acción para cualquier tarea y ejecutar estos planes sin requerir intervención humana. Para ello, utiliza datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes y opera de forma independiente dentro de los límites de seguridad establecidos por la propia organización, lo que garantiza que cada interacción con el cliente sea informada, relevante y valiosa.

 

Reducir las tareas repetitivas y de bajo impacto para potenciar la fuerza laboral

A la luz de los datos que maneja Salesforce, que forman parte del informe Trends in AI for CRM, se estima que el 41% del tiempo de los empleados se dedica a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y el 65% de los trabajadores de escritorio creen que la IA generativa les permitirá ser más estratégicos. Para hacer frente a esta realidad, Agentforce proporciona la posibilidad de escalar la capacidad bajo demanda para que los humanos puedan centrarse en funciones más estratégicas y de mayor valor, además de aportar ahorros muy significativos a las compañías.  

Por el momento, son 7 los agentes predefinidos: Service Agent, Sales Development Rep, Sales Coach, Merchant, Buyer, Personal Shopper y Campaign Optimizer. Sin embargo, mendiante Agent Builder los clientes pueden crear y definir sus propios agentes sin necesidad de grandes conocimientos técnicos, porque se trata de una herramienta low-code para que las empresas puedan configurar agentes según sus propias necesidades.

Otros dos herramientas para la creación y personalización de estos agentes son Model Builder, un generador low code para registrar, probar y activar modelos de IA y LLM personalizados en Salesforce; y Prompt Builder, que permite a los usuarios personalizar las plantillas con sus propios datos de CRM o Data Cloud para mejorar los resultados.

 

Un nuevo motor de IA

Agentforce se basa en Atlas Reasoning Engine, un sistema diseñado para simular cómo piensan y planifican los humanos que comienza evaluando las consultas de los usuarios, refinándolas para que sean más claras y relevantes, y, a continuación, recupera los datos más relevantes y crea un plan de ejecución. Este plan es reevaluado por el propio motor para refinarlo y perfeccionarlo en la medida de lo posible la propia organización.

Asimismo, Agentforce se integra con las capacidades de automatización existentes de Salesforce, incluida la integración con Mulesoft. Con Salesforce Flow, MuleSoft y Apex, los clientes pueden ampliar la funcionalidad de Agentforce aprovechando los flujos de trabajo y las acciones que ya están construidos y optimizados, así como emplearlos para crear nuevas automatizaciones para Agentforce.

Por último, desde Salesforce han querido destacar la creación de Agentforce Partner Network, un grupo de empresas formado por Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday y Zoom, que han creado más de 20 agentes y acciones de agentes que estarán disponibles a través de Salesforce AppExchange. Según la compañía, los clientes pueden aprovechar estas acciones especializadas en Agent Builder para personalizar los agentes listos para usar, crear nuevos agentes con habilidades únicas e implantar agentes creados por socios para planificar y actuar en nombre de cualquier organización a través de múltiples sistemas y canales, incluso fuera de Salesforce.