Infobip desarrolla un proyecto de comunicación directa personalizada para AXA Partners
- Casos de éxito
La empresa ofrece ahora asistencia en carretera a través de WhatsApp para alinearse con las nuevas expectativas digitales. El 94% de sus usuarios se muestra muy satisfecho con esta posibilidad de contacto, mientras que el 89% volvería a utilizarla al abrir un nuevo parte o para hacer seguimiento sobre uno ya abierto.
Alinearse con las exigentes expectativas digitales actuales y mejorar la comunicación con sus clientes durante la prestación de la asistencia en carretera motivó a AXA Partners a explorar soluciones digitales que pudieran automatizar reclamos simples, liberando capacidad para la resolución de casos complejos.
Dado que una gran parte de su base de clientes ya usaba WhatsApp, se convirtió en el canal ideal para añadir a su estrategia de CX. Tras evaluar diferentes opciones, Infobip ha sido la empresa seleccionada para desarrollar este proyecto de comunicación directa personalizada que superó el objetivo inicial al lograr que el 20% de los partes se abra por WhatsApp.
Concretamente la aseguradora se decantó por WhatsApp Chatbot y Conversations de Infobip por su soporte para el canal, capacidad de configuración de chatbots, la escalabilidad de la plataforma y su perfecta integración con el sistema CMS de AXA Partners.
“Me gustaría destacar la estrecha comunicación con Infobip y su disponibilidad para solucionar cualquier bloqueo. La comunicación fue rápida y directa entre los equipos para cumplir con nuestros requisitos en términos de diálogos del chatbot e integración” explica Eloy Castillon, Product Owner de AXA Partners.
Soporte y asistencia más rápidos
Con el nuevo sistema, en menos de tres minutos cualquier usuario del seguro de auto o moto puede solicitar la asistencia por avería del vehículo y tener la confirmación de la grúa a través de WhatsApp, permitiendo, además, el seguimiento del estado de la asistencia.
La implementación de las soluciones Answers y Conversations de Infobip ha permitido a AXA Partners dar un soporte más rápido en situaciones estresantes incluso en problemas tan simples como la descarga de baterías. Una vez abierto el caso, el cliente recibe una notificación inmediata de que el caso está activo y que recibirá asistencia. Además, los clientes también pueden compartir su ubicación por WhatsApp para garantizar que AXA Partners sepa exactamente dónde encontrarlos. Los agentes por su parte pueden priorizar casos, gestionar múltiples conversaciones, acelerar la prestación de servicios y comprender mejor las necesidades de cada cliente.
Las soluciones de Infobip superaron las expectativas de AXA Partners desde el inicio. En los primeros 6 meses se produjeron 6.000 interacciones digitales mientras que el 20% de los partes se abrieron sin necesidad de intervención humana.
El 94% de los usuarios de AXA Partners expresó una gran satisfacción con el uso de WhatsApp para obtener asistencia, citando su facilidad de uso y sus beneficios de comunicación en tiempo real. El 89% indicó que volvería a utilizar WhatsApp al abrir una nueva solicitud de asistencia en carretera o para realizar consultas y dar seguimiento a partes ya en curso. Finalmente, confirmaron preferir WhatsApp cuando la conexión es demasiado débil para realizar una llamada o hay demasiado ruido para hablar por teléfono.
