BBVA migra a la nube sus servicios de atención al cliente

BBVA está trasladando sus servicios de atención al cliente desde sus propios servidores a la nube, una migración que le está permitiendo una gestión más eficiente de la demanda de los clientes al poder contar con una visión integrada de todas sus interacciones con el banco, de principio a fin, con independencia del canal por el que se realice (web, ‘app’, teléfono u oficina). Lo hace con la solución cloud de Genesys, que permite evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real, lo que posibilita hacer un seguimiento continuado para mejorar constantemente el servicio que se presta a los clientes.

El objetivo para 2022 es que cerca de 7.500 agentes de BBVA empleen Genesys Cloud para ofrecer una experiencia más personalizada. Una cifra que se situará en torno a 10.000 posiciones en el grupo (el 80% del total en este ámbito) para el 2023. En palabras de José Luis Elechiguerra, responsable global de Ingeniería en BBVA, “la migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes”.

La solución identifica, entre otras cosas, el motivo de la llamada, y está permitiendo reducir desde 2019 la espera del cliente un 42% y acortar el tiempo de respuesta un 45% en países como Perú. Esto ha contribuido notablemente a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes en el caso de Perú, posicionando a BBVA como primera opción en el país andino, según explica la entidad. En el ámbito digital, la entidad está consiguiendo resolver en primera instancia de forma automática el 82% de las interacciones, estando todavía más cerca de sus clientes peruanos.

En España, esta tecnología ha ayudado a reducir de 7 a 2,5 días la resolución de peticiones no urgentes de los clientes, y de un día a una hora en el caso de las peticiones urgentes. Esta importante mejora en los tiempos de actuación se debe por la implementación de la plataforma Cloud, pero también unificar el equipo de desarrollo con el de producción, siguiendo la metodología DevOps.

La colaboración de la tecnológica con el banco se está traduciendo además en un gran avance en la prestación de servicios de atención al cliente en todos los países donde el banco tiene presencia. De esta forma, los agentes remotos de la entidad han podido ampliar el número de consultas atendidas e incluso mejorar el ratio de ventas por canales a distancia, como ya ha sucedido en España, México o Perú. Además, ha permitido la implementación en tres meses de un modelo de gestor remoto que no existía en Uruguay, Argentina y Colombia.