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Marketing digital para seguir siendo relevante para el cliente: el caso de Telefónica

  • Estrategias digitales

CX

Telefónica ha optimizado la experiencia de sus clientes en España, Brasil, chile, México y Reino Unido creando un 'viaje' personalizado para sus clientes a través de todos los canales de venta. Lo ha hecho con Accenture Interactive y su división de innovación y diseño, Fjord.

En un entorno como el actual en el que es fundamental ser relevante para los clientes, Telefónica se propuso optimizar la experiencia de sus clientes en estos cinco países, con el objetivo de atraer a nuevos clientes y retener a los actuales y, para ello, necesitaba mejorar su estrategia de marketing digital y ventas. “Los consumidores toman la mayor parte de sus decisiones de compra en canales digitales, así que era esencial transformar nuestras capacidades de venta digital y la experiencia general para seguir siendo relevantes”, explica Mariano De Beer, director general de Comercial y Digital de Telefónica.

Ha sido Accenture Interactive la empresa que ha ayudado a la compañía a innovar y transformar sus capacidades de comercialización digitales, implementando un sistema de ventas online y optimizando sus motores de búsqueda y sus capacidades de marketing. “Una gran parte de la transformación consistió en crear un ecosistema digital que nos permitiera ofrecer una experiencia hiper-personalizada con flexibilidad para responder rápidamente a las demandas cambiantes del mercado y de los consumidores”, indica el directivo.

Además, el proyecto incluyó la reforma del diseño de la web de Telefónica y la experiencia de marketing digital, creando un ‘viaje’ holístico para el cliente y ofreciendo contenido personalizado e individualizado, así como la introducción de soluciones analíticas en todos sus canales digitales y sus call centers, para comprender mejor al consumidor a lo largo de todo su viaje digital.

Hasta la fecha, esta transformación le ha permitido a Telefónica lograr una mejora en la eficiencia, relevancia y flexibilidad de sus capacidades de atención al cliente; todo ello en aras no solo de mejorar la experiencia de millones de clientes en cinco países, sino también de acelerar sus ventas.