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Los servicios de atención al cliente caen rendidos ante el potencial de la inteligencia artificial

  • Estrategias digitales

cliente, CRM

Los departamentos de servicio y soporte al cliente tienen mucha responsabilidad a la hora de ofrecer una experiencia óptima al cliente, cuestión clave para retenerlo. No extraña, por tanto, que un elevado porcentaje de líderes en este campo estén probando o empleen ya bots de inteligencia artificial y asistentes virtuales (VCA, en sus siglas inglesas).

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Casi cuatro de cada diez organizaciones que destacan por su liderazgo en el área de servicio al cliente estén ya trabajando en pilotos o utilizando bots de inteligencia artificial (AI) y asistentes de clientes virtuales (VCA). Es más, el 67% de las organizaciones que son líderes en este campo creen que este tipo de herramientas ofrecen un elevado valor en los contact centers.

Así lo sostiene una encuesta de Gartner, que llega a decir que ninguna otra tecnología ha despertado tanto interés en los departamentos de servicio y soporte que estas dos.

En la encuesta de 452 líderes de servicio en todas las industrias y tipos de negocios, los encuestados mostraron que la confianza está llevando a más compañías a adoptar las tecnologías, con el 68 por ciento de los líderes de servicio informando que creen que los bots AI y VCA serán de gran importancia para ellos y sus organizaciones. En los próximos dos años.

Tras encuestar a 452 empresas líderes en servicios, la consultora concluye que las empresas confían esta tecnología y, por tanto, esto impulsa la adopción. En cifras, el 68% de los encuestados creen que tanto los bots como los VCA serán importantes para sus organizaciones en los próximos dos años.

Aunque son tecnologías emergentes todavía, impresionan por su potencial y, como dice Gartner, el resultado es que se observa una mayor adopción.

En el área de contact centers, sus expertos opinan que ya se perciben ventajas muy palpables. Por ejemplo, los bots están muy bien equipados para resolver los problemas de aquellos clientes que prefieren intentar primero solucionarlos por sí mismos. De esta forma, el personal puede centrarse en problemáticas más complejas.  

Además, su uso permite reducir los tiempos de espera del cliente, desde una media de 51 segundos se puede reducir a solo 5.