La experiencia del consumidor marca las nuevas reglas del comercio electrónico

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La diferencia entre el éxito y el fracaso de una estrategia de e-commerce pasa hoy en día por una experiencia de compra satisfactoria por parte del consumidor, que debe alcanzar el propósito de su interacción con la marca. Repasamos, con un especialista, los aspectos que se deben tener en cuenta para no fracasar.

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El grupo tecnológico Vector ITC ha identificado los aspectos que las empresas deben tener en cuenta para ofrecer una buena experiencia online, cuya base parte de tener una experiencia omnicanal, con los canales adecuados para contactar con el cliente, que contrasta entre diferentes tiendas digitales y que utiliza cada vez más el móvil.

Los siguientes elementos son decisivos a la hora de asegurar una interacción efectiva con el consumidor y, por tanto, no se deben descuidar:

- Funciones de búsqueda: el 70% de los motores de búsqueda de los comercios online no devuelve resultados relevantes si se utiliza en la búsqueda un sinónimo. Las búsquedas a medida o la función de autocompletar también ayudarán a guiar a los visitantes a convertirse en clientes finales. La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda en los motores de búsqueda, por ejemplo, gracias a su aplicación se ha introducido la búsqueda visual (visual search) en el sector del comercio electrónico.

- Aplicaciones móviles: los smartphones han cobrado una gran relevancia y con ellos ha crecido la importancia de la versión mobile en los negocios. Se calcula que aproximadamente el 75% de las empresas está implementando en sus comercios online un apartado de venta a través de aplicaciones móviles. Por ello, es muy importante que las aplicaciones se adapten a los usuarios y tengan en cuenta sus requisitos y a su manera de interactuar.

- Voice Commerce: cada vez son más las búsquedas realizadas a través de asistentes de voz, que convertirá a dispositivos como Alexa o Google Home en canales esenciales de venta online.

- Ficha del producto: los compradores buscan la información que necesitan en la página del producto para poder responder a todas sus preguntas. Por eso, se debe incluir imágenes, vídeos, descripción del producto, opiniones de otros compradores, ratings, etc. Las fotografías son el método principal de los usuarios para inspeccionar y evaluar un producto, y son el sustituto a sostener físicamente el artículo en sus manos, por lo que funcionalidades como el zoom son esenciales.

- Realidad Aumentada: esta tecnología ofrece a los compradores un nuevo abanico de posibilidades, al permitir visualizar el producto en su contexto real, ya sea un sofá en medio de su salón o unos zapatos a juego con un vestido que ya tenían.

- Usabilidad en el proceso de finalización de la compra: es importante que los e-Commerce se centren en mejorar su usabilidad en la finalización de la compra, por ejemplo, con una única página de pago (One Page Checkout). A diferencia del pago en varios pasos, con el proceso de pago en una única página los clientes obtienen toda la información sobre su pedido de un vistazo, incluidos el método de envío y de pago. En relación al pago, es primordial que las empresas dispongan de varias opciones para realizar la transacción.