El modo 'autoservicio' es clave para el comercio digital: ¿por qué?

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Según Gartner, en 2022 el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en modo 'autoservicio', algo que ya está actualmente considerado como una táctica crítica para mejorar la experiencia del cliente. Infinidat nos da las claves para entender el auge de esta tendencia.

 

El autoservicio es cada vez más importante a la hora de satisfacer a un consumidor autosuficiente y empoderado que ha evolucionado en una economía y una sociedad más digitales. Así lo creen los expertos de Liferay, y lo corrobora Gartner, firma de análisis de mercados que estima que, en 2022, el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán a partir de esta modalidad.

El especialista ha reunido las cinco claves que han impulsado esta tendencia hasta convertirla actualmente en un pilar estratégico de marcas y empresas de todos los sectores:

- Disminución del número de llamadas. Que los clientes puedan encontrar fácilmente de forma online lo que buscan reduce sensiblemente el número de llamadas de soporte. Ya no será necesario disponer de tantos recursos en ese ámbito con el consecuente ahorro de costes y aumento de la productividad para las marcas.
- Aumento del tráfico. Disponer de un autoservicio bien implementado supone para cualquier portal online una seña de credibilidad y confianza, algo que despierta interés en los clientes, que aprecian su utilidad práctica y lo visitan con más frecuencia.
- Mejora en los tiempos de respuesta y el volumen de atención y soporte. Que los clientes pueden resolver la mayor parte de sus cuestiones o problemáticas por sí solos, permite que los recursos disponibles puedan dedicarse a los temas realmente complejos. En resumen: la compañía podrá atender más rápido y mejor al cliente que lo necesita de verdad, además de poder atender a un mayor número de clientes en un menos tiempo.
- Reducción en los costes de mantenimiento. El mantenimiento de los canales digitales de autoservicio es siempre mucho más económico que administrar servicios de soporte en vivo o presenciales.
- Mayor satisfacción del cliente. Cuando las compañías proporcionan autoservicio permiten que los clientes sean los que seleccionen cómo y cuándo interactúan, construyendo una experiencia digital que responda a sus gustos y necesidades. En el ámbito de retail, por ejemplo, diferentes estudios señalan que las soluciones de autoservicio suponen hasta un 30% de la demanda. Los consumidores de este sector señalan aspectos como la mayor agilidad en los sistemas de pago o la privacidad como valores clave del autoservicio.

Con todos estos beneficios sobre la mesa, sus expertos advierten sin embargo de un detalle muy importante: el autoservicio nunca debe otorgar a las empresas licencia para desentenderse del cliente hasta el momento de la compra, sino que debe estar destinado a mejorar la experiencia del cliente, no a reemplazarla.