Los chatbots piden paso: el cliente quiere más capacidades de autoservicio

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El mercado de chatbots moverá 10.500 millones de dólares en 2026, más del doble que en 2020. Su demanda está aumentando pareja al desarrollo que están experimentando tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica y cloud. El cliente quiere más autoservicio y eso está acelerando su adopción.

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Un nuevo estudio de MarketsandMarkets sostiene que la demanda de chatbots está aumentando, favorecida por el uso y desarrollo de las soluciones de analítica, inteligencia artificial y cloud que ayudan a organizar las operaciones corporativas y la necesidad de dotar al cliente de más capacidades de autoservicio. Estos dos factores darán lugar a que un mercado que en 2020 movió una cifra de negocio modesta de 2.900 millones de dólares alcance un tamaño de 10.500 millones en 2026. Es decir, crecerá a un ritmo medio anual del 26,5%.

Tras una ligera desaceleración en 2020, este mercado se está recuperando ya debido a los esfuerzos de las compañías por mejorar la experiencia de sus clientes y construir una relación personalizada con los potenciales. Son muchas las que están abordando su transformación digital, tratando de optimizar sus procesos de misión crítica, sus operaciones y ofrecer experiencias diferenciadas a sus clientes.

Los expertos de MarketsandMarkets creen que la demanda será elevada en un gran número de verticales, como banca, seguros y servicios financieros (BFSI), TI y Telecomunicaciones, e-Commerce y Retail, Medios y Ocio, etc. aunque pronostican que el mayor crecimiento se producirá en estos próximos cinco años en los sectores de Sanidad y Ciencias de la Vida.

En general, buscarán ventajas como la reducción de los costes operativos, mejores experiencias del cliente, más agilidad en la resolución de consultas, más visibilidad y una mejora de los procesos de toma de decisiones en tiempo real.

Según el estudio, los principales proveedores son IBM, Microsoft, Google, AWS, Nuance, Oracle, Creative Virtual, Artificial Solutions, Kore.ai, Inbenta, [24]7.AI, Aivo, ServiceNow, Conversica, Personetics, LiveChat, MindMeld, CogniCor, Gupshup, Contus, Chatfuel, KeyReply, SmartBots, Yellow Messenger, Kevit y Pypestream.