La banca española tiene ya a la mayor parte de sus clientes en canales digitales

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A raíz de la pandemia, los bancos cuentan con el 60% de sus clientes en canales digitales. La tendencia no se va a revertir, según un estudio de KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros. En él analizan esta transición digital del cliente y la transformación del negocio bancario.

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Los principales bancos de nuestro país han migrado ya el grueso de su estrategia comercial hacia los canales digitales. El cambio de hábitos causado por la pandemia y la alta penetración de los smartphones en la sociedad han convertido al teléfono móvil en el canal preferido por los españoles para controlar sus finanzas. 

En este contexto, la experiencia de usuario es la característica más valorada por los clientes bancarios a la hora de utilizar los nuevos canales de las entidades financieras. En un entorno tan digitalizado, pasan a ser esenciales también la prescripción y las opiniones que compartan los nuevos clientes digitales, que valoran más una opinión positiva de una persona de su red que un anuncio genérico en cualquier medio.

Así lo concluye el informe ‘Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19’, elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros – Fundación de Estudios Financieros, que se ha hecho público esta mañana en Madrid.

En línea con esta tendencia a la digitalización, y debido también a la presión adicional sobre su rentabilidad en un contexto de bajos tipos de interés, los bancos han tenido que afrontar de manera decidida esa estrategia de reducción de costes. El sector se vio forzado a cerrar más de 1.200 oficinas en toda España en 2020 y este año tiene previsto hacer lo mismo con otras 3.000.

En este sentido, Carlos Cuatrecasas, socio de Consulting Strategy del sector financiero de KPMG en España, cree que “el futuro de la banca será fundamentalmente digital, aunqueesta tendencia también convivirá con la interacción presencial en los momentos de alto valor”. La tendencia actual es que veremos más reducción de oficinas, más incremento en el uso de aplicaciones y web y más digitalización de servicios y productos, hasta llegar a “modelo híbrido en el que convivan varios canales y en el que el cliente elija la combinación óptima que mejor se adapte a sus necesidades”, asegura.

A finales de 2020 en torno al 60% de los clientes del sector financiero eran ya digitales. De ellos, además, el 17% de nuevos usuarios eran mayores de 65 años. Este segmento de clientes, tradicionalmente el más lento a la hora de adoptar nuevas tecnologías, creció en el año de la pandemia un 70% respecto a 2019.

Esta tendencia se refleja también directamente en los medios de pago. El efectivo no deja de perder terreno frente a las tarjetas, sean físicas o virtuales, como las de los teléfonos móviles. Prueba de ello es que el número de tarjetas en circulación supera ya los 86 millones en nuestro país, según datos del Banco de España.

El estudio ha analizado también las perspectivas de evolución del sector financiero en el medio y largo plazo. Sus responsables concluyen que se están difuminando las fronteras sectoriales y que empieza ya a ser visible en el mercado una tendencia a la “plataformización”, es decir, a que las entidades financieras ofrezcan productos no financieros a sus clientes para así establecer conexiones con ellos y poder presentarles después ofertas propias de su negocio.

Además, KPMG subraya quede la capacidad de actuación de la banca dependerá en buena medida que se haga realidad la oportunidad de digitalización de la sociedad española y, sobre todo, de las pymes que los fondos europeos ofrecen. Los bancos tienen ante sí un gran reto operativo y una oportunidad única derivada del papel que habrán de jugar en la canalización de los fondos NextGen de la Unión Europea.

El informe se ha elaborado a partir de la organización de cinco paneles de trabajo y una sesión de cierre de dos horas de duración cada uno. En ellos han participado diferentes grupos en los que han participado representantes de entidades como Innocells (Sabadell), Sipay, Funcas, Cunef, Banco Cooperativo Español, Banco Santander, N26, October, Asociación Española de Banca, Bankinter, Microsoft, Solventis y Cecabank.