Los asistentes conversacionales se abren paso en la banca

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Los asistentes conversacionales se abren paso para enriquecer la experiencia de los usuarios de servicios financieros. A medida que se cierran oficinas y la sociedad se digitaliza, la relación de la banca con sus clientes tiene que evolucionar, según un white paper que acaba de publicar everis.

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El progresivo cierre de oficinas, las grandes diferencias generacionales entre los perfiles de clientes de mayor edad y las nuevas generaciones y, por supuesto, el impacto de la pandemia, están creando el escenario propicio para que la banca conversacional se configure como uno de los principales ejes de la comunicación entre ambas partes y enriquezca la experiencia del usuario de los servicios financieros.

Así lo sostiene everis en un nuevo white paper titulado “Habla conmigo”, en el que analiza el futuro de la banca conversacional, basada en asistentes virtuales inteligentes que permiten que cualquiera de las dos partes pueda iniciar un diálogo, puede ayudar tanto en funciones rutinarias básicas (proporcionar el saldo de una cuenta corriente o informar sobre el precio de una acción) como en la gestión y el asesoramiento de las finanzas personales.

La firma de servicios de TI ha identificado siete tendencias que están influenciando la adopción de asistentes conversacionales en el sector financiero:

1- Control del gasto de los contact center. 
2- Interacción entre el hombre y la máquina (modelo híbrido de atención al cliente). 
3- Nuevos modelos de relación basadas en la aplicación de inteligencia artificial (IA).
4- Asesoramiento financiero proactivo de las finanzas personales.
5- Biometría vocal para atajar los fraudes.
6- Machine Learning para mejorar las capacidades de comprensión del asistente virtual.
7- Un megabot y muchos bots especializados para mejorar la atención al cliente.

Para sus expertos, los asistentes virtuales juegan un papel clave en el futuro del sector, pero reconocen que “todavía queda camino por recorrer para llegar a un punto en el que estas nuevas herramientas se adopten de forma masiva y se conviertan en un elemento habitual dentro de la relación de los bancos con sus clientes”.

La banca irá implementando esta tecnología para optimizar costes y recursos de los bancos, pero “no debe suponer un descenso en el nivel de confianza de los clientes, sino que debe aportar seguridad y valor añadido a la personalización de los servicios y productos”, subraya el documento.