Cinco factores fundamentales para atraer al nuevo consumidor

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Una de las consecuencias de la pandemia es que el consumidor que conocíamos, deja de existir, según Accenture, que ha realizado un estudio entre más de 25.000 personas en 22 países. Las marcas deben adaptar sus estrategias para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores en materia de salud y seguridad, servicio al cliente y cuidado personal, entre otras prioridades.

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La mitad de los consumidores tiene hoy diferentes comportamientos y valores que antes de la pandemia. Así lo concluye un informe de Accenture, que subraya que Esto tiene un impacto directo en qué, cómo y por qué compran. Como explica Carmen López, managing director de Accenture Interactive, "a medida que avanza la recuperación económica y mejora la situación para los negocios, el consumidor que conocíamos deja de existir. El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca". Por eso, las marcas deben adaptarse a este cambio, y anticiparse a las nuevas necesidades para “para crear experiencias de calidad”.

El informe, basado en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países, y realizado por Accenture Strategy y Accenture Interactive, analiza más de 80 factores únicos en 14 sectores y refleja que hay cinco áreas distintas que impulsan cada vez más las decisiones de compra de los consumidores. Estos factores van más allá del precio y la calidad e incluyen la salud y la seguridad, el servicio y la atención personal, la facilidad y la comodidad, el origen del producto y la confianza y la reputación, que son ahora críticos para todo tipo de consumidor.

Salud y seguridad
El 71% cree que es crucial que las empresas dan ahora prioridad al cuidado y protección de los consumidores y empleados de la marca, hasta el punto de que un porcentaje similar cree que son tan responsables como los gobiernos del bienestar de la sociedad. Por ejemplo, dos tercios de los encuestados cambiarían de compañía de viajes si consideraran que la salud y la seguridad que ofrece son deficientes.

Servicio al cliente y atención personal
El consumidor espera recibir una experiencia personalizada. En este sentido, más de la mitad de los participantes afirman que cambiarían de marca si esta no proporciona opciones claras y fáciles para contactar con el servicio de atención al cliente o no ofrece respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los problemas económicos/sociales.

Además, el 50% de los consumidores considera que muchas empresas les han decepcionado al no proporcionarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis.

Facilidad y comodidad
Esperan una experiencia omnicanal y un proceso de compra sencilla, independientemente del canal que utilicen. Así, un 57% de los consumidores consultados cambiaría de minorista si no ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos, como la recogida en la acera y el clic.

El origen de los productos se vuelve clave
Esta cuestión es fundamental. Actualmente, los consumidores actualmente quieren saber qué contiene un producto, cómo se produce y hasta dónde se ha transportado. Tres cuartas partes (76%) dicen que les atraen las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma muy ética.

Además, el 65% se sienten atraídos por consumir productos de marcas que son respetuosas con el medio ambiente.

Confianza y reputación
En un amplio abanico de sectores, la mayoría de los consumidores afirman que cambiarían de proveedor si éste no "tomara medidas visibles para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población".

Por ejemplo, en los sectores de los viajes y los seguros de vida, los "sólidos valores éticos" fueron el principal o el segundo factor de motivación o fidelización entre los consumidores consultados.

En función de estos datos, Miguel Vergara, managing director de Accenture Strategy, concluye que “los cinco factores constituyen la nueva base para captar al consumidor post-pandémico y serán fundamentales para quienes aspiren a crecer a medida que emerjan los cambios que se han acelerado en los últimos 18 meses".