Una mala experiencia es suficiente para abandonar una marca para tres de cada cuatro consumidores

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Una encuesta realizada por OpenText destaca el papel fundamental que tiene la experiencia digital para los clientes después de la pandemia, ya que la mitad (47%) de los consumidores afirma que esta situación ha cambiado sus expectativas sobre la oferta online de las marcas. El consumidor es exigente: quiere una relación personalizada y una gran mayoría (75%) dejaría de comprar productos de una marca debido a una mala experiencia.

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A las personas nos gusta que nos traten de forma personalizada, y no como a “números”. Y esto no solo sirve para cualquier interacción a nivel personal, pero también empresarial. Es más, el 63% de los consumidores españoles son más propensos a volver a comprar en marcas que les traten de forma individualizada, y no como al resto de clientes. Esta misma demanda se refleja en Europa, con un porcentaje parecido: Italia (70%), Reino Unido (62%), Francia (59%) y Alemania (55%).

Son datos de un nuevo estudio realizado por OpenText, que ha encuestado a 2.000 españoles para ver hasta qué punto la pandemia ha cambiado las expectativas de los clientes con respecto a las marcas. También ha analizado el papel que desempeña, cada vez más, una experiencia digital eficaz tras la irrupción del coronavirus.

Los resultados muestran que el 51% sólo compra a las marcas que le hacen sentir cómodo con sus preferencias, por ejemplo, comunicándose con ellos a través de sus canales favoritos o proporcionándoles ofertas personalizadas.

Adiós al "cliente para toda la vida"
Una gran mayoría (75%) de los consumidores en España dejaría de comprar productos de una marca debido a una mala experiencia. De hecho, seis de cada diez encuestados (60%) no creen que exista ya el concepto de "cliente para toda la vida" en 2021, lo que indica que las marcas no pueden confiar en su fidelidad para compensar las malas experiencias.

Crear una experiencia agradable para los clientes es primordial para ofrecer una experiencia satisfactoria. Tres de cada cuatro consumidores españoles (78%) consideran que, al comprar productos o servicios online, una búsqueda fácil es muy importante. Además, la mitad (48%) prefiere adquirir sus productos y servicios a compañías que rellene automáticamente y recuerden sus datos para la próxima vez. Para que esto ocurra, las marcas han de almacenar correctamente la información (GDPR) algo que cada vez es más importante a nivel de negocio: más de la mitad (58%) de los encuestados estaría, incluso, dispuesto a pagar más para comprar en empresas que estén comprometidas a proteger los datos personales.

Por tanto, la experiencia del cliente tiene que estar entre las primeras prioridades de la empresa para adquirir, desarrollar y retener a los clientes.