El crecimiento del negocio guiará la estrategia de los responsables de atención al cliente en 2022
- Estrategias digitales
El 64% de los directores del área de soporte y servicio al cliente centrarán sus actuaciones en el crecimiento de sus empresas en 2022, según un nuevo estudio de Gartner. La investigación indica un giro estratégico hacia potenciar el crecimiento en los clientes ya existentes, que históricamente se ha considerado como un gran coste, por lo que las acciones se han centrado en la retención.
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La premisa en 2022 para más de seis de cada diez responsables del servicio al cliente es crecer aumentando el valor añadido que se le ofrece al cliente, más allá de resolver el problema. De hecho, un 80% de las empresas tienen planes para desplegar una estrategia que mejore el valor que ofrecen porque creen que, de esta forma, pueden generar nuevas fuentes de ingresos entre los clientes existentes.
Gartner ha identificado dos enfoques que deben seguir las organizaciones que quieren añaddir valor a sus estrategias en este ámbito. El primero es buscar patrones en toda la base de clientes para encontrar grupos que necesiten ese valor, mientras que el segundo consiste en extraer datos de los clientes para localizar a los clientes individuales que lo requieren.
El análisis también indica que las empresas precisan de sistemas eficaces de gestión del conocimiento. En este punto, Gartner destaca esta prioridad emerge en detrimento de inversiones en operar en remoto.
Además, en 2022 aumentar las capacidades de autoservicio será fundamental. Esto exigirá, además de una puesta a punto de canales, que sean capaces de ofrecer un servicio integral, que comienzan en los motores de búsqueda y los sitios web de las organizaciones.
