Los chatbots serán un canal principal de servicio al cliente en 2027

Para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, de acuerdo con Gartner. 

Como explican los expertos de la práctica de servicio y soporte al cliente de la consultora, “los chatbots y los asistentes virtuales de clientes (VCA) han evolucionado durante la última década para convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios". Eso sí, hay que diseñarlos correctamente para conseguir mejorar la experiencia del cliente y generar emociones positivas a un coste menor que el asociado a las interacciones con humanos.

Una encuesta online de Gartner en la que han participado 50 empresas revela que el 54% de los encuestados usa algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de inteligencia artificial conversacional para aplicaciones orientadas al cliente. Otra de sus conclusiones que las perspectivas de futuro de esta tecnología son positivas, pero las organizaciones tienen que identificar métricas procesables para no lastrar la capacidad de adopción de la tecnología.

Recomendaciones de la firma de análisis
-- Crear una estrategia de implementación de chatbot adecuada en función de los casos de uso y la complejidad de las interacciones del servicio. Se trata de planificar con anticipación y considerar todos los aspectos clave para garantizar que los recursos necesarios estén disponibles.

-- Mejorar la retención del cliente mejorando la usabilidad del chatbot.

-- Identificar las métricas relevantes como, por ejemplo, tasa de cumplimiento de objetivos, tasa de abandono, pasos de la conversación, tiempos de las interacciones, etc.

-- Adaptar las métricas en función de los resultados de los objetivos fijados y el rendimiento deseado.

-- Establecer una cadencia para revisar las métricas para conseguir información sobre las fortalezas y priorizar las oportunidades.