Así ha mejorado Nestlé la atención a sus clientes con chatbots

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Los chatbots han supuesto un antes y un después en la atención al cliente de muchas empresas, entre ellas una tan conocidas como Nestlé, que ha confiado en Sopra Steria para desarrollar chatbots más rápidos e intuitivos basados en inteligencia artificial. 

Aunque la compañía ya tenía algunos chatbots, ha industrializado la creación de estos asistentes virtuales a través de una herramienta extensible y personalizable que ha ido creciendo más allá de los distintos canales de atención al cliente, desde las redes sociales, hasta la web. Ahora es posible generar estos asistentes de manera sencilla y llevarlos a diferentes mercados de forma rápida, ya que, además, se pueden traducir de idioma fácilmente. 

De este modo, Nestlé dispone de canales interactivos accesibles las 24 horas, los 7 días de la semana, que ayudan a sus clientes a resolver dudas de forma ágil y reducen los costes de soporte significativamente. Asimismo, esta herramienta permite crear servicios de compra online y generar mensajes que se envíen a los agentes comerciales para cerrar operaciones, de manera que ha sido posible continuar con el negocio a pesar del cierre de algunas tiendas durante la pandemia. Actualmente hay chatbots ligados a diferentes productos en más de 15 países (incluyendo Alemania, Reino Unido, Francia, Italia o Rusia) y en varios idiomas. 

Estos chatbots no solo pueden ser aplicados para mejorar la atención al cliente, sino que también permiten optimizar diferentes tareas dentro de una empresa (como consultar información interna o ayudar en la formación) y facilitan la organización.

"Las plataformas conversacionales nos permiten conectar con los consumidores las 24 horas del día allí donde estén. Hay muchas soluciones distintas en el mercado, y por la diversidad y complejidad del ecosistema de Nestlé, y la necesidad de incorporar mejoras constantes nos decantamos por construir una solución a medida en colaboración con Sopra Steria", destaca Carolina Pinart, Directora Global de Tecnologías de Nueva Generación en Nestlé.

Para alcanzar este nivel de industrialización, se ha creado para Nestlé un editor que permite dibujar el funcionamiento de los asistentes mediante el uso de nodos y conexiones de manera muy visual e intuitiva. Asimismo, para ejecutar la conversación en la nube de forma asíncrona (pues varios usuarios pueden enviar mensajes en diferentes momentos del día) se han usado microservicios y distintas soluciones dentro del entorno de AWS. Esta herramienta puede integrarse con otras de forma fácil y en poco tiempo, como Salesforce, Sprinklr, Lokalise, Google Analytics o Dialogflow, entre otras.