Las soluciones de experiencia del cliente son más críticas que nunca en Europa

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La mayoría de los ejecutivos en Europa y en todo el mundo consideran la experiencia del cliente una prioridad estratégica de primer orden y tienen la intención de protegerla de los programas de optimización de gastos. Estos están recurriendo a proveedores de servicios externos para ofrecer una mejor experiencia del cliente en los centros de contacto.

Las soluciones y servicios avanzados de experiencia del cliente (CX) siguen siendo vitales para el éxito empresarial. Las empresas de toda Europa están pasando rápidamente de operaciones internas a proveedores de servicios externos para satisfacer la creciente demanda de una CX mejorada del centro de contacto, según un nuevo informe de investigación publicado por Information Services Group (ISG).

El informe 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services para Europa encuentra que la mayoría de los ejecutivos en Europa y en todo el mundo consideran que la CX es una prioridad estratégica y tienen la intención de "proteger completamente" la CX de los programas de optimización de costes. Los proveedores están respondiendo a esta mayor demanda mediante la entrega de CX avanzada e independiente de la ubicación con alto contenido de IA y automatización, según el informe.

La tecnología ha desempeñado un papel crucial en la configuración de la industria de CX y en proporcionar una experiencia de agente adecuada (AX) en el mercado europeo y en todo el mundo, según el informe de ISG. Muchos cambios organizativos y tecnológicos han ocurrido durante los últimos tres años, incluida la automatización y modernización del espacio CX. Estos cambios han ayudado a redefinir la agilidad y la flexibilidad empresarial de una empresa, han reducido los costes y han mejorado los resultados de satisfacción del cliente.

Muchas soluciones de CX ofrecen una variedad de análisis avanzados, incluida la predicción de intenciones y el análisis de sentimientos. Este amplio y poderoso conjunto de herramientas ayuda a las empresas a empoderar a los agentes y permitir interacciones contextuales e intervenciones proactivas, mientras que al mismo tiempo se mantienen en línea con las leyes europeas de privacidad de datos y los estándares de cumplimiento.

Debido a que la transición a la nube ahora está muy extendida entre las principales empresas de Europa, las soluciones CX basadas en la nube se han vuelto más fáciles de implementar y usar en estas empresas. Al mismo tiempo, la verdadera CX multicanal es reconocida como clave para extender la experiencia del cliente a través de todos los modos de comunicación para los contactos de los clientes empresariales, incluidos los canales no vocales de rápido crecimiento, señala ISG.

"Las soluciones y servicios avanzados de CX son más críticos que nunca", dijo Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "Elegir los correctos y adaptarlos para que se ajusten a las necesidades específicas de una empresa es clave para la salud de una empresa y el éxito en el mercado".