Las empresas invertirán en tecnología para mejorar la experiencia de clientes y empleados

NTT ha publicado su Informe Experiencia del Cliente Global 2023, que revela que la experiencia del cliente (CX) sigue siendo una prioridad de los directivos C-suite, con el 95% de las organizaciones que ahora tienen un ejecutivo nombrado responsable de esta área de negocio. Al mismo tiempo, la experiencia del empleado (EX) ha aumentado en importancia para convertirse en una prioridad para los CEO.

El informe encontró que la mayoría de los CEO están de acuerdo en que las mejoras en CX (92%) y EX (91%) afectarán directamente a su ganancia neta. Sin embargo, hay margen de mejora, ya que más del 80% de las organizaciones están de acuerdo en que CX y EX son actualmente un eslabón débil para ellos, lo que lleva a un impacto negativo en su negocio.

Nuevas demandas tecnológicas

Los datos revelan que las organizaciones de alto rendimiento tienen casi el doble de probabilidades que otras de estar en un estado avanzado de digitalización. Las tecnologías basadas en la nube y la IA, la automatización y el aprendizaje automático ocupan un lugar destacado en las estrategias CX y EX de estas empresas de alto rendimiento. Concretamente, la tecnología en la nube encabeza la lista de soluciones que remodelarán las futuras capacidades de CX, por delante de la IA y el análisis predictivo.

Solo el 60% de las organizaciones dice que su estrategia de CX está totalmente alineada con su estrategia comercial, y el 44% informa de una alineación completa con su estrategia EX. Más de dos tercios (69%) de las interacciones de CX aún requerirán algún tipo de apoyo humano en el futuro cercano, enfatizando nuevamente la importancia de EX para capacitar a los empleados con las herramientas y el conocimiento adecuados sin importar dónde trabajen.

El 96% de las organizaciones está de acuerdo en que la evolución de los modelos de trabajo y compromiso de los empleados está impulsando nuevas demandas tecnológicas. Las de mejor desempeño tienen casi tres veces más probabilidades que las de bajo rendimiento de involucrar completamente a sus equipos de ciberseguridad en las decisiones tecnológicas de CX y EX.

"En los últimos años, hemos sido testigos de un vínculo cada vez mayor entre CX y EX, y la necesidad de que se aborden a través de la tecnología. Nuestros datos muestran que las empresas que invierten en tecnologías para mejorar CX y EX tienen muchas más probabilidades de mantenerse a la vanguardia, no solo en finanzas sino también en satisfacción de clientes y empleados", señala Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de redes administradas y servicios de colaboración de NTT.