“La digitalización debe empezar por la necesidad de negocio, no por la tecnología”, Sergio Gellida, XPO Logistics

¿Puede ofrecernos una visión sobre las dimensiones de XPO Logistics?

Dentro del área geográfica a la que pertenezco, que incluye España, Portugal, Italia y Marruecos, se alcanzó una facturación el pasado año de unos 580 millones de euros. Somos unos 1.500 empleados, de los que más de 1.000 cuentan con un PC o un portátil; unos 1.300 dispositivos móviles para nuestros equipos de recogidas y repartos; más de 1.000 remolques con GPS integrado para facilitar la trazabilidad de los envíos y movimientos; más de 300 impresoras térmicas instaladas en las más de 700 delegaciones distribuidas por esta zona geográfica… Además, contamos con aplicaciones transversales, a nivel europeo, algunas, incluso, compartidas también con Estados Unidos, y un centro de datos en París que almacena más de 100 aplicativos desarrollados por nosotros.

Las TIC tienen un gran peso en los procesos diarios de la compañía. ¿También lo tienen en la estrategia de XPO Logistics?

Sin duda. Creemos mucho en que la digitalización nos tiene que ayudar a avanzar en la mejora continua de procesos y en la satisfacción de los clientes. La inversión que realizamos es muy importante, con varias estrategias en marcha para acometer la digitalización. Contamos con equipos internos para el desarrollo de aplicaciones, como el sistema de gestión de transporte para la carga completa o las plataformas Connect Customer para la relación con nuestros clientes y Connect Carrier con nuestros transportistas, pero también tenemos una fuerte inversión con partners en los que nos apoyamos, allí donde no llegamos nosotros, o por el conocimiento o por la capacidad en determinadas áreas, para seguir creciendo o desarrollando aplicaciones nuevas. En mi caso, que lidero el departamento de informática y de mejora continua, puedo tener una mano en el día a día del negocio para ver lo que está ocurriendo y dónde podemos encontrar posibilidades de mejora, en colaboración con el resto de los departamentos de la compañía.

 

Esta integración entre TI y negocio es el objetivo de muchas organizaciones. ¿Puede comentar algún ejemplo de beneficio obtenido de esta colaboración?

Tenemos varios casos de éxito. Todo lo que hace el equipo de mejora continua se tiene que medir con resultados en mejoras tangibles, y en nuestra región hemos aportado más de un millón de proyectos apoyados en la digitalización, lo que nos permite ver, de forma directa, ese retorno. Un ejemplo donde hemos invertido mucho en los últimos dos años ha sido en la optimización de rutas para nuestra flota de paletería y entregas de última milla, y nos está aportando ahorros importantes. Otro ejemplo es la inversión en la digitalización de los albaranes y de todos los procesos de papel que estamos eliminando, y tenemos beneficios, tanto mediambientales como de ahorro en papel o en trabajos administrativos de la gestión. Relacionados con los clientes, tenemos otros casos de éxito porque, gracias a la experiencia aportada a sus clientes con nuestras plataformas tecnológicas, han mejorado sus encuestas internas de mejora del servicio. Esto nos ocurre mucho con clientes de última milla, donde en los últimos años hemos crecido mucho a nivel tecnológico, y es muy fácil medir la satisfacción del cliente, porque cada entrega que hacemos va acompañada de una encuesta que nos permite analizar los resultados de la trazabilidad o del servicio del propio transportista. Lo que intentamos con la tecnología es que toda la experiencia sea la mejor posible.

De entre todos los proyectos puestos en marcha, ¿cuáles destacaría?

Hay varios que merecen ser mencionados, en concreto tres. Trabajamos con la misma plataforma digital en toda Europa, lo que nos aporta muchas economías de escala y mejoras de productividad y trazabilidad para nuestros clientes. En el segmento de última milla hemos invertido mucho en aspectos como la integración con WhatsApp, la entrega de urls con trazabilidad en tiempo real, la automatización del aviso al cliente con la hora de llegada del pedido de forma telefónica. Y, en tercer lugar, ahora estamos muy interesados en la IA para predicción de recursos, de demanda y de otros elementos de interés.

 

¿Qué tecnologías son fundamentales y en cuáles se van a seguir apoyando para desarrollar esta estrategia?

Creemos que la IA ha venido para quedarse y no podemos mirar hacia otro lado. Como con otras tecnologías en pasadas revoluciones industriales, mucha gente la percibe como una amenaza, pero la inteligencia artificial, bien gestionada y con casos de uso claros y concretos, tiene un potencial espectacular. Nosotros la estamos utilizando para la optimización de rutas de carga completa, y estamos viendo unos beneficios brutales, porque la IA y Big Data nos ofrecen la posibilidad de aprovechar los datos a un nivel que un humano no puede alcanzar. Puede que no sea una herramienta perfecta, pero te da una tendencia de hacia dónde pueden ir las cosas que, combinada con la experiencia de una empresa como la nuestra, genera una ventaja competitiva muy significativa en el mercado. También la estamos utilizando para el reconocimiento de imágenes en documentos o para la predicción de demanda. De todas formas, nos hemos dado cuenta de que es esencial que la persona, con su conocimiento y experiencia, haga los ajustes que la máquina no puede hacer para tener una imagen completa que te permita trabajar.

 

"Es importante tener claro hacia dónde queremos ir y dónde está la oportunidad, y qué tecnología necesitamos"

La existencia de diferentes perfiles es importante para la empresa, pero ¿a qué retos se enfrentan en este sentido con la integración entre TI y negocio?

En este tiempo nos hemos dado cuenta de algunas cosas fundamentales. Primero, no empezar por la tecnología, sino por la necesidad del negocio y la oportunidad. No tiene sentido poner drones en un almacén si no sé si tengo la necesidad de controlar el inventario, por ejemplo. Es importante tener claro hacia dónde queremos ir y dónde está la oportunidad y qué tecnología necesitamos y tenemos que implantar, y en esa adopción de la tecnología es donde intervienen personas de forma muy transversal. En nuestros perfiles informáticos, cerca de la mitad no provienen del mundo TI, sino del negocio, porque necesitamos ese conocimiento de las necesidades para que cuando implementemos esa tecnología, sea de la mejor manera posible. Otro de los cambios que estamos viendo es la filosofía de metodologías como las Agile, que apuestan no por acometer proyectos muy grandes a largo plazo, sino fragmentarlos en muchos más pequeños y aprender sobre ellos, adaptándote a las necesidades. Tenemos que detectar los productos mínimos viables que nos aporten valor y podamos implementar de forma rápida y, sobre eso, empezar a generar valor incremental con el negocio. Además, esto facilita tener a las personas motivadas con el cambio.

 

De cara al futuro, ¿qué tecnologías van a ser fundamentales tanto en la logística, a nivel general, como en su organización, a nivel particular?

Sin duda, inteligencia artificial y Big Data, por lo que hemos comentado, pero también IoT, porque los clientes necesitan la trazabilidad en tiempo real de todo lo que hacen, algo que es más barato que hace años, porque todos los camiones llevan un GPS y los transportistas un móvil que nos proporciona mucha información. Otra tecnología a más largo plazo, como Blockchain, puede ofrecer una trazabilidad infranqueable en tiempo real de cualquier transacción que ocurra. En algunos casos, no es necesario, pero sí puede serlo en otros casos más complejos. Una tercera tecnología interesante es la robótica, tanto física como digital, porque estamos trabajando con RPA para automatizar procesos administrativos y repetitivos, para incrementar la productividad y reducir los posibles errores. Por último, la Realidad Aumentada (RA), que se está aplicando mucho para las formaciones logísticas, tanto para unificarla como para reducir los costes asociados.