Las interacciones con el cliente serán cada vez más digitales

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El 62% de los consumidores españoles tendrá más interacciones virtuales que antes de la pandemia, según una encuesta de Nuance. En el último año y medio su relación con las empresas se ha digitalizado y la experiencia ha sido positiva.

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La digitalización de las compañías ha avanzado mucho desde el inicio de la pandemia y esta evolución ha dado como resultado un cambio en la forma en la que se relacionan con sus clientes. Estos, en general, ha tenido experiencias positivas con los servicios de atención al cliente online, y parace ser que esta será la forma de interacción con las compañías que prime en el futuro.

Según un estudio de Nuance, el 62% de los consumidores considera que incluso después de la pandemia, tendrá un mayor número de interacciones virtuales, ya sea por teléfono, chatbot, emails o SMS. De hecho, el 80% de los españoles califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en los últimos doce meses.

El 51% de los adultos se sienten más cómodos utilizando sus teléfonos inteligentes para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia. Además, el uso de soluciones digitales es cada vez mayor y el 53% prefiere utilizar aplicaciones o visitar la página web de una empresa para comprar online o realizar operaciones bancarias antes que ir a una sucursal o tienda física.

Uno de los sectores en los que se detiene el estudio es la banca, que ha visto cómo crecían sus interacciones a través de canales digitales, con soluciones de ‘customer engagement’ como asistentes virtuales, chatbots o banking bots, pueden automatizar algunos aspectos del servicio de atención al cliente y conectarlos sin problemas con agentes en directo cuando resulte más apropiado.

La digitalización de las relaciones con el cliente también se ha acelerado en el sector de atención sanitaria. A lo largo de la pandemia, las organizaciones sanitarias se han visto obligadas a transformar las formas de prestar servicios a los pacientes a través de citas digitales que se han convertido rápidamente en parte de la vida cotidiana. Según el estudio de Nuance, el 36% de los pacientes españoles se sienten cómodos con esta modalidad de consultas a remoto. Incluso después de la pandemia, el 33% prefiere tener una mezcla de consultas presenciales, por teléfono y por vídeo para recibir asesoramiento médico.

Además, los pacientes están cada vez más abiertos a servicios más inteligentes y tecnológicos. Esto se ve reflejado en el 46% que se siente cómodo con el uso de la IA para registrar de forma segura las interacciones entre el paciente y el médico y producir documentación clínica. En este caso, los pacientes españoles tienen claro sus razones: el 65% afirma que se sienten a gusto usando la inteligencia artificial durante sus consultas con el médico, como asistentes de reconocimiento de voz, porque supone un ahorro de tiempo y consultas más ágiles. Incluso el 36% cree que esta tecnología ayudaría a su médico a centrarse en el diagnóstico, en lugar de elaborar notas escritas a mano.

Como resume Marco Piña, director para el Sur de Europa en Nuance Communications, tras haber vivido unos meses de incertidumbre y cambios en nuestros hábitos de consumo, “ahora la sociedad se ha dado cuenta de lo importante que ha sido que las marcas y compañías apliquen la tecnología y la innovación para poder salir adelante. Cuidar la experiencia del cliente sigue siendo una tarea prioritaria, pero es ahora cuando se debe de aprovechar más que nunca las herramientas tecnológicas para seguir ofreciendo el mejor servicio al cliente y garantizar la continuidad del negocio”.

La encuesta, realizada por OnePoll, se llevó a cabo entre el 21 de abril de 2021 y el 07 de mayo de 2021, con una muestra de 10,000 consumidores en Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Australia, España, Italia, Suecia, Bélgica, Países Bajos y México.