El comercio, ante el reto de retener a los clientes conseguidos durante el Black Friday
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La campaña del Black Friday es el mejor momento del año a nivel de ventas, por encima incluso de de la campaña navideña y, según las estimaciones, este año el ticket medio volverá a crecer. Durante este pico comercial, es importante captar clientes y aumentar las ventas, pero también hay que concentrar esfuerzos para retener y fidelizar a ese cliente captado. Estos son algunos consejos para lograrlo.
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Aunque este año la incertidumbre económica pudiera afectar, se estima que el ticket medio sea de 160 euros en el Black Friday y 155 euros en el Cyber Monday en los comercios online, superando un 9% y un 5% respectivamente al ticket medio del 2021, según datos de Webloyalty.
Además, de acuerdo con Tenerity, la tasa de conversión de clientes se incrementa entre un 100% y un 200% con respecto al resto del año durante el periodo del Black Friday. Por eso, esta firma sostiene que no sólo es importante captar consumidores o vender más, sino que las tiendas deben destinar esfuerzos a retener y fidelizar a ese cliente captado.
Sus expertos en fidelización han reunido cuatro consejos para hacerlo:
- Revisar exhaustivamente de los diferentes canales de promoción y venta de productos o servicios. Los momentos de gran demanda y tráfico de clientes en los comercios offline y online suponen todo un reto a nivel técnico, logístico o de atención al cliente para las diferentes marcas. Por eso es importante realizar un análisis y revisión del negocio, ya que las marcas que no estén preparadas y por lo tanto puedan tener errores, presentarán grandes dificultades para fidelizar a los clientes que compren durante el Black Friday.
- Ser los primeros en captar la atención. Los consumidores suelen empezar la búsqueda de productos unos 10 días antes de la fecha de Black Friday. Por eso es importante lanzar una campaña promocional que genere expectación y muestre el valor diferencial que la marca va a ofrecer. Otra opción es ofrecer descuentos anticipados, pero siempre con una estrategia bien definida detrás. "Por ejemplo, incluir un contador en la web informando del tiempo que falta para que comiencen las ofertas puede aumentar la conversión hasta un 200%", comenta Eduardo Esparza.
- Ampliar los tipos de descuentos. Para establecer "la mejor oferta" es aconsejable segmentar a los clientes dependiendo de si no ha comprado nunca, si ha hecho alguna compra reciente, compró hace mucho tiempo o si es un cliente fiel. Por ejemplo, los descuentos que son aplicables en la siguiente compra fomentan la recurrencia del cliente, aumentando las ventas. Otra idea es realizar packs de varios productos complementarios permiten incrementar el importe de la compra.
- Mejorar la experiencia del cliente tanto en los puntos físicos de venta como en los canales digitales. Durante el Black Friday, la tasa de abandono de los carritos de compra en las tiendas online es de hasta un 80%. Es por ello, por lo que se debe analizar y establecer una experiencia de usuario que haga que el consumidor cierre la compra. El móvil es el canal más utilizado durante el Black Friday para adquirir productos, por lo que optimizar este canal para reducir el número de clics a la hora de comprar, o facilitar la información y atención al cliente necesaria es importante para generar una buena experiencia.
