Las capacidades de IA conversacional impulsan el mercado mundial de contact center
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La última proyección Gartner sobre el mercado de contact centers sugiere que la tecnología, y concretamente la inteligencia artificial con asistentes virtuales de IA conversacional, va a impulsar un importante cambio en la forma de operar de los centros. Esto lleva aparejado un aumento de la inversión, que estima en 18.600 millones de dólares en 2023, lo que representa un crecimiento por encima del 16% respecto al año pasado.
Los contact centers están preparándose para la revolución que va a provocar la inteligencia artificial conversacional en su forma de operar. Según Gartner, El gasto mundial en centros de contacto y asistentes virtuales de IA conversacional alcanzará los 18.600 millones de dólares en 2023, lo que supone un aumento del 16,2% respecto al año anterior.
A nivel global, la firma de análisis prevé que los asistentes virtuales de IA conversacional representa el segmento de más rápido crecimiento en el mercado de contact centers, que será de un 24% en 2024, con el gasto en los 23.171 millones de dólares.
Las capacidades de IA conversacional están recibiendo una mayor inversión a medida que los responsables de decisiones incorporan la tecnología como parte de una estrategia a largo plazo para reducir la dependencia de agentes físicos.
Aún así, lo cierto es que, si bien la cantidad de interacciones de servicio al cliente que implican IA continúa aumentando, la mayoría de estas interacciones no se gestionan completamente por un agente virtual. En general, Gartner estima que, este año, alrededor del 3% de ellas se manejarán con IA, pero que el porcentaje será del 14% en 2027.
De acuerdo con su análisis, la incertidumbre económica y geopolítica está generando este año algunas restricciones presupuestarias, lo que provocará una desaceleración de los proyectos de actualización y reemplazo de centros de contacto en entornos locales (on-premise). Sin embargo, los proyectos orientados al cliente pueden verse como una parte importante de las estrategias de retención y generación de ingresos. “Esto significa que, si bien muchas áreas de inversión en TI se debilitarán a medida que se ajusten los presupuestos, las iniciativas de soporte y servicio al cliente que tienen el potencial de diferenciar la experiencia del cliente o optimizar las operaciones de servicio al cliente podrían recibir una inversión más fácilmente”, explica Marek Fernandez, directora de análisis de Gartner. Esto, según la experta, ayudará a que los proyectos de centro de contacto como servicio (CCaaS) reciban financiamiento asociado con presupuestos corporativos de transformación digital más amplios.
En definitiva, Gartner espera que el crecimiento de la inversión en CCaaS se acelere a medida que los responsables de toma de decisiones implementen capacidades cloud para modernizar sus operaciones de servicio al cliente. Esto incluye la adopción entre centros de contacto con muchos miles de agentes, que han tardado en adoptar este modelo como servicio.
Esa modernización de centros de contacto con miles de agentes, que han tardado en adoptar este modelo como servicio, implica la implementación de soluciones CCaaS dar sopore una mezcla más amplia de canales de comunicación y una mayor adopción de paneles de control avanzados, análisis, enrutamiento, optimización de fuerza laboral (WFO), conocimiento e información, y capacidades de IA conversacional.
