La adopción del contact center como servicio se generalizará en menos de dos años

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El contact center as a service (CCaaS) probablemente se generalizará en menos de dos años, según un estudio de Gartner, que señala que los primeros en adoptarlo ya han superado los obstáculos iniciales y comienzan a ver los beneficios de esta modalidad.

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La tendencia de consumo como servicio ha llegado también al contact center. El mercado CCaaS está en pleno crecimiento, según la firma de análisis Gartner, ya que los responsables del área de servicio y soporte al cliente también quieren beneficiarse de la agilidad de este modelo y de un menor coste propiedad.

Para alcanzar todos los beneficios del modelo, la compañías deberían reducir el impacto que supone la transición desde sus sistemas actualizar con la ayuda de proveedores que dispongan de metologías y frameworks para migrar desde sistemas on-premise a servicios CCaaS.

En los próximos años se producirá una evolución tecnológica que permitirá que los agentes trabajen desde casa (WFH, acrónimo de Work-From-Home), un cambio que se vio impulsado por los primeros estadios de la pandemia y ahora, según Drew Kraus, responsable de esta práctica en Gartner, dice que muchos responsables de esta área “están revisando tecnologías y procesos para optimizar lo que se está convirtiendo en una práctica comercial dominante: apoyar entornos de trabajo flexibles para los agentes de servicio al cliente”. En su opinión, será en una práctica estándar para mantener la continuidad del negocio en el futuro.

En paralelo, las aplicaciones de mensajería para el consumidor han alcanzado la madurez general y comenzarán a impactar en el negocio en menos de dos años. Las aplicaciones de chat permiten a los consumidores comunicarse entre ellos y con las organizaciones. Aunque,se utilizan más para B2C, las aplicaciones se utilizan cada vez más en entornos B2B para respaldar las ventas directas e implicar a los socios de canal. Las organizaciones que aprovechen con éxito las aplicaciones de mensajería ampliarán el alcance a los clientes, generarán tráfico a los canales directos y mejorarán la satisfacción y la lealtad de estos. Gartner recomienda que las organizaciones de servicios comiencen por usar aplicaciones de mensajería para abordar los tipos más comunes de interacciones con los clientes, como el saldo de la cuenta, el estado de los pedidos y las notificaciones de cambios.